ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫРЕСУРСЫМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

 

Базовые KPI для управления эффективностью продаж и качеством сервиса

Для эффективного управления продажами и качеством сервиса нужно получать и "увязывать" друг с другом 4 вида информации:

1. Число посетителей. Импортируется из счетчика посетителей.
2. Число продаж и показатели чека (размер, число позиций и т.п.). Импортируется из кассовой или учетной системы.
3. Результаты опросов и обратную связь от клиентов (покупателей), характеризующую воспринимаемое качество товаров и услуг, получаемую с использованием решений Терминал Обратной Связи, Сенсор Анкетер (продукты Объединенный Пост Качества, Сенсорный Фронт Мотиватор и другие).
4. Информацию о выполнении фронт-персоналом (продавцами) стандарта обслуживания (продаж), получаемую на основе анализа речи фронт-персонала (продавцов) во время обслуживания клиентов (покупателей) c использованием речевой аналитики VoiceTrigger.

Оптимальный способ получения информации по п.п. 3,4 для разных видов бизнеса приводится в описании решения Менеджер Качества.

Результатом "увязки" приведенной выше информации является набор метрик (KPI), который можно условно разделить на 3 группы в зависимости от сущности, которую они характеризуют:

1. Эффективность фронт-процессов.
2. Выполнение фронт-персоналом стандарта обслуживания.
3. Воспринимаемое (клиентами) качество услуг.

Независимо от характеризуемой сущности все метрики (KPI) можно разделить на 2 группы по виду управления, в котором они используются:

1. Метрики ТАКТИЧЕСКОГО управления, используемые на достижение определенных целей в среднесрочной перспективе. Такими целями являются, например, повышение конверсии, среднего чека, числа повторных визитов и т.п. Основными способами достижение этих целей являются, во-первых, обучение и мотивация фронт-персонала, во-вторых, приведение в соответствие качества товаров и услуг ожиданиям потребителей.
2. Метрики ОПЕРАТИВНОГО управления, используемые для оперативного реагирования на нештатные события, происходящие на передней линии. Такими событиями являются, например, конфликты с клиентами, невыполнение фронт-персоналом стандартов обслуживания, форс-мажорные обстоятельства.

Многие метрики (KPI) могут использоваться как для тактического, так и для оперативного управления. Если метрика относится к обоим категориям, её принадлежность не указывается.

Независимо от сущности и видов управления метрики (KPI) следует разделять на Индивидуальные, относящиеся к конкретным работникам и Групповые, относящиеся к группе работников (например, рабочая смена). Большинство метрик (KPI) являются одновременно как индивидуальными, так и групповыми. Если метрика (KPI) относится к обоим категориям, её принадлежность не указывается.

Эффективность фронт-процессов

1. Общая конверсия. Тактическое управления. Групповая метрика. Отношение числа продаж (кассовая система) к числу посетителей (счетчик посетителей).
2. Точная (чистая) конверсия. Отношение числа продаж (кассовая система) к числу проведенных консультаций. Число консультаций может измеряться двумя методами:
   • С использованием решения POS-Тахометр (или Кнопка Активности). Проще и экономичнее, но менее точно.
   • С использованием речевой аналитики VoiceTrigger с помощью маркера "Завершение консультации"; см. Анализ работы продавцов-консультантов во время обслуживания покупателей. Сложнее, но более точно.
3. Уровень охвата. Отношение числа попыток проведения консультаций к числу посетителей (счетчик посетителей). Число попыток проведения консультаций может измеряться двумя методами:
   • С использованием решения POS-Тахометр (или Кнопка Активности). Проще и экономичнее, но менее точно.
   • С использованием речевой аналитики VoiceTrigger с помощью маркеров "Начало консультации по инициативе продавца" и "Начало консультации по инициативе покупателя"; см. Анализ работы продавцов-консультантов во время обслуживания покупателей. Сложнее, но более точно.
4. Число позиций в чеке. Отношение числа проданных позиций к числу чеков (кассовая система)
5. Индекс чистой поддержки (NPS, Net Promoter Score). Тактическое управления. Групповая метрика. Измеряется по классической формуле NPS. Для измерения может использоваться любое из следующих решений Терминал Обратной Связи, Сенсор Анкетер (продукты Объединенный Пост Качества, Сенсорный Фронт Мотиватор и другие).

   ВАЖНО! Доля промоутеров, детракторов и пассивных клиентов рассчитывается от числа обслуженных, а не числа ответивших клиентов. При этом число "молчунов" (обслуженных, но не ответивших) распределяется между категориями одним из способом, приведенных здесь. Число обслуженных клиентов может определяться двумя методами:

   • По числу чеков, с использованием кассовой системы.
   • С использованием датчика обслуживания по методе, описанной в публикации Измеритель Клиентского Опыта.
   • С использованием речевой аналитики VoiceTrigger с помощью просьбы "Обратная связь на терминале"; см. Анализ работы продавцов-консультантов во время обслуживания покупателей. Наиболее точный метод.

   Если измерение числа молчунов невозможно, для оценки качества обслуживания используйте показатели Уровень Открытого Недовольства и Like-Index; см. здесь

Выполнение фронт-персоналом стандарта обслуживания (продаж)

6. Активность продавца. Индивидуальная метрика. В качестве этой метрики можно использовать два показателя:
   • Абсолютное число попыток проведения консультации. Может измеряться двумя способами:
     • С использованием решения POS-Тахометр (или Кнопка Активности). Проще и экономичнее, но менее точно.
     • С использованием речевой аналитики VoiceTrigger с помощью маркеров "Начало консультации по инициативе продавца" и "Начало консультации по инициативе покупателя"; см. Анализ работы продавцов-консультантов во время обслуживания покупателей. Сложнее, но более точно.
   • Функциональное качество попыток проведения консультации. Измеряется с использованием технологии Электронный Тайный Покупатель с помощью выборочного прослушивания и оценки по соответствующему чек листу фактов вербализации маркеров "Начало консультации по инициативе продавца" и "Начало консультации по инициативе покупателя"; "Завершение консультации" или фактов нажатия Кнопки Активности.
7. Вовлеченность продавца. Индивидуальная метрика. В качестве этой метрики можно использовать два показателя:
   • Абсолютное число консультаций. Может измеряться двумя способами:
     • С использованием решения POS-Тахометр (или Кнопка Активности). Проще и экономичнее, но менее точно.
     • С использованием речевой аналитики VoiceTrigger с помощью маркера "Завершение консультации"; см. Анализ работы продавцов-консультантов во время обслуживания покупателей. Сложнее, но более точно.
   • Функциональное качество консуль�