ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫРЕСУРСЫМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

 

У нас вы покупаете не «анализ слов», а повышение продаж и улучшение качества сервиса

VoiceTrigger – технология речевой аналитики, позволяющая эффективно контролировать выполнение фронт-персоналом стандарта обслуживания и продаж (скриптов). Используется для решения трех задач:

1. Повышение эффективности стандарта обслуживания и продаж.
2. Эффективный контроль выполнения фронт-персоналом стандарта обслуживания и продаж.
3. Обучение продавцов работе по стандарту.

Речевая аналитика VoiceTrigger интегрируется с решениями для получения обратной связи от клиентов, бизнес-приложениями передней линии (например, с кассовыми системами) и CRM. Речевая аналитика VoiceTrigger - ключевой элемент решений Менеджер Качества и Эмоциональный NPS.

Семь ключевых преимуществ речевой аналитики VoiceTrigger

1. Анализ речи "на лету" и мгновенное оповещение о событиях. Анализ речи на присутствие в нем определенных слов и выражений в режиме реального времени, без предварительной записи. При обнаружении соответствующих слов и выражений производится автоматическое оповещение о событии: запись информации в CXM-Online, отправка сообщений на определенные адреса электронной почты, другое.

   Позволяет внедрить ОПЕРАТИВНОЕ управление фронт-процессами. Повышает эффективность управления продажами и качеством сервиса.

2. Многообразие поддерживаемых систем записи речи (речевых систем). Анализ речи можно выполнять не только на лету, но и на основе предварительно сделанной записи. Для записи может использоваться три вида речевых систем:
   • Диктофоны. Поддерживаются как бюджетные модели диктофонов (например, Ritmix RR-120), так и диктофоны-бейджи (например, Свидетель-3). Полный перечень поддерживаемых диктофонов см. здесь.
   • Аппаратные аудиорегистраторы ICON и СПРУТ.
   • Программные аудиорегистраторы ПРОЛАН.

   Расширяет область применения технологии VoiceTrigger. Её можно эффективно использовать в автономных точках обслуживания (фастфуд, кофейни и т.п.), в торговых залах (магазины и т.п.), в офисах обслуживания (банки, МФЦ и т.п.) и т.д.

3. Автоматическое обогащение голосовых событий дополнительной информацией. В момент фиксации голосового события к нему может автоматически прикрепляться информация, получаемая из внешних систем, например, снимки с web/IP камер, результаты работы WB скриптов и другое.

   Повышает информативность получаемой информации, эффективность диагностики событий. Увеличивает ценность решения для бизнеса.

4. Идентификация клиентов в точке контакта. Поддерживается API, позволяющий "увязывать" друг с другом голосовые события, с одной стороны, и идентификаторы клиентов, категории оказываемых клиентам услуг и т.п., с другой стороны. Это дает возможность экспортировать информацию о голосовых событиях в различные CRM-системы.

   Увеличивает ценность клиентской базы. Повышает эффективность управления фронт-процессами.

5. Автоматическая оценка событий. На основе информации, получаемой из внешних систем, фиксируемым голосовым событиям могут автоматически присваиваться различные атрибуты. Например, к событию "Консультация" может прикрепляться атрибут "Продажа", значение которого зависит от информации, полученной из кассовой системы (было ли после завершения консультации пробитие чека кассовой системой).

   Повышает информативность получаемой информации и её ценность для управления эффективностью фронт-персонала.

6. Сохранение голосовых треков. Информация о событиях, сохраняемая в CXM-Online и отправляемая по электронной почте, включает соответствующие событиям голосовые треки, которые можно прослушивать и оценивать с использованием чек листов (см. Электронный Тайный Покупатель).

   Часто выполнение стандартов обслуживания и продаж оценивают только на основе анализа произносимых фронт-персоналом слов. Получаемые таким образом оценки не позволяют эффективно управлять клиентским опытом и продажами. Причина в том, что важными факторами являются также: интонация и эмоциональная окраска речи, скорость произнесения слов, тембр речи и другое. Системы речевой аналитики эти факторы, как правило, не оценивают. Поэтому сохранение голосовых треков и возможность их прослушать и оценить на соответствие определенной факторной модели, позволяет более качественно оценивать выполнение фронт-персоналом стандартов обслуживания и продаж.

   Повышает эффективность управления продажами и качеством сервиса.

7. Кардинальное снижение затрат на речевую аналитику. Обеспечивается возможностью анализировать не весь, а только ПОЛЕЗНЫЙ трафик, т.е. трафик, "привязанный" к определенным событиям: присутствию клиента в точке контакта, пробитию чека, нажатию клиентом определенной кнопки СОКОК и т.п. В результате бесполезный трафик, например, разговоры фронт-персонала между собой, не анализируется и его транскрибация не оплачивается.

   Кардинально снижает стоимость решения. Уменьшает вероятность фиксации ложных событий. Повышает эффективность управления продажами и качеством сервиса.

Преимущества 1, 3, 4 поддерживаются режимом ОНЛАЙН (см. ниже). Преимущества 2, 5 - режимом ПОСТФАКТУМ (см. ниже). Остальные преимущества поддерживаются обоими режимами.

Архитектура и режимы работы

Речевая аналитика VoiceTrigger поддерживает два режима работы, различающиеся способом анализа речи:

1. Режим ОНЛАЙН, при котором голос анализируется в реальном времени ("на лету"). Для поддержки режима ОНЛАЙН достаточно микрофона и компьютера с ПО ПРОЛАН (аудио-анализатор).
2. Режим ПОСТФАКТУМ, при котором анализируется запись речи. Для поддержки режима ПОСТФАКТУМ можно использовать следующие варианты речевых систем: диктофон, аппаратный аудиорегистратор, программный аудиорегистратор.

Фиксация события (срабатывание таймера) вызывает автоматическое выполнение определенных действий. Перечень действий зависит от вида фиксируемого события и режима работы системы.

Поддерживаются два вида триггеров: голосовые триггеры и триггеры по таймеру.

1. Триггеры по таймеру автоматически срабатывают каждые 5 минут. При срабатывании триггера в CXM-Online автоматически создается соответствующее событие, к которому прикладывается звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие 5-ти минутному интервалу до срабатывания триггера, а также фото с камеры, сделанное в момент начала сеанса (срабатывание Датчика Присутствия или начало 5-ти минутного интервала).
2. Голосовые триггеры срабатывают в момент обнаружения в речи определенных слов и выражений. При срабатывании голосового триггера автоматически выполняются следующие действия:
   • В CXM-Online автоматически создается событие, к которому прикрепляются звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие определенному времени До и После срабатывания триггера, а также фото с камеры.
   • Отправляется e-mail , к которому прикрепляются звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие определенному времени До и После срабатывания триггера, а также фото с камеры.
   • Нажатие виртуальной кнопки или старт опроса на любом терминале ПРОЛАН.

В режиме ПОСТФАКТУМ голосовым событиям могут автоматически присваиваться атрибуты на основе информации, получаемой из внешних систем. Например, к событию "Консультация" прикрепляется атрибут "Продажа", значение которого зависит от информации, получаемой из кассовой системы (было ли после завершения консультации пробитие чека кассовой системой); см. Автоматическая оценка голосовых событий.

Речевая аналитика VoiceTrigger ОНЛАЙН

В режиме ОНЛАЙН анализ речи выполняется в режиме реального времени ("на лету"). Анализ выполняется приложением Voice Controller компании ПРОЛАН. Анализ речи начинается при выполнении следующих условий:

• Клиент присутствует в точке контакта. В качестве Датчика Присутствия может использоваться ультразвуковой датчик ProLAN-109 или приложение ProLAN FrontMan, определяющее наличие лица в определенной зоне на основе анализа изображения с WEB/IP камеры.
• Приложение Voice Controller получило команду ВКЛ. Команда может выдаваться как локально, так и по сети.
• Зарегистрирован аккаунт в системе речевой аналитики (поддерживаются решения компаний Яндекс и ЦРТ).

VoiceTrigger ОНЛАЙН поддерживает два вида триггеров: по таймеру, голосовые.

1. При срабатывании триггера по таймеру в CXM-Online автоматически создается соответствующее событие, к которому прикладывается звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие 5-ти минутному интервалу до срабатывания триггера, а также фото с камеры, сделанное в момент начала сеанса (срабатывание Датчика Присутствия или начало 5-ти минутного таймерного интервала).
2. При срабатывании голосового триггера выполняются следующие действия:
   • Создание в облачном сервисе CXM-Online соответствующего события со следующими вложениями: звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие 30 сек. интервалу ДО и ПОСЛЕ срабатывания триггера, фото с камеры, сделанное в момент начала сеанса.
   • Нажатие виртуальной кнопки на каком-то компьютере сети, например, инициирующей выполнение связанных с ней WB-скриптов.
   • Запуск опроса на каком-то компьютере сети.
   • Отправка e-mail с вложениями (звуковой трек, транскрибированный текст, фото с камеры).

Речевая аналитика VoiceTrigger ПОСТФАКТУМ