У нас вы покупаете не «кнопки», а увеличение доли лояльных клиентов

Комплектации продукта

Комплектация №1: Мотиватор Персонала

Комплектация «Мотиватор Персонала» является базовой (минимально возможной). Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав данной комплектации, входит в состав всех других комплектаций продукта.

Функциональные возможности Мотиватора Персонала:

1. Автоматическое создание отчетов по статистике клиентских оценок за произвольный период времени в личном кабинете облачного сервиса Loyalty Reporter.
2. Мгновенная отправка сообщений о каждой клиентской оценке (нажатии кнопки). Отправка может выполняться:
   • В чат или группу Telegram.
   • На определенные ящики электронной почты.
3. «Привязка» оценок (нажатий) к работникам передней линии. Это называется назначение владельца пульта. Позволяет получать информацию о качестве обслуживания по каждому работнику, а не только по рабочим местам. Поддерживается несколько способов назначения владельца пульта:
   • В приложении EPM-Agent Plus; см. Руководство Администратора стр. 94.
   • Автоматически с использованием API; см. DC Connector. Руководство разработчика, стр. 28.
   • На странице сервиса Loyalty Reporter.
4. Ведение лога оценок (нажатий кнопок) в формате CSV (MS Excel). Отчеты имеют формат: "дата-время–пульт-кнопка". Лог оценок может создаваться как на компьютере, где выполняется программа EPM Agent Plus, так и в любой разделяемой сетевой папке.
5. Устойчивая работа решения при временной недоступности сети. При недоступности сети все получаемые оценки будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в Loalty Reporter.

Функциональные возможности комплектация «Мотиватор Персонала» поддерживаются всеми другими комплектациями продукта.

Комплектация №2: Измеритель Опыта

Функциональные возможности Измерителя Опыта:

1. Получение репрезентативных показателей воспринимаемого качества обслуживания с учетом клиентов, не захотевших его оценивать.

   Репрезентативные показатели рассчитываются на основе числа обслуженных клиентов, а не числа проголосовавших (нажавших кнопки) клиентов. При этом клиенты, которые не захотели оценивать обслуживание, также должны учитываться при расчете репрезентативного показателя. Примером такого показателя является Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ), аналог NPS и т.п.

   Для получения репрезентативных показателей необходимо измерять число обслуженных клиентов и «увязывать» полученные данные со статистикой клиентских оценок. Для этого Кнопка Лояльности интегрируется с приложением передней линии, например, с кассовой системой. Для интеграции используется API DС Connector.

2. Интеграция с CRM, позволяющая увязывать клиентский опыт с историей контактов. Дает возможность держать «руку на пульсе» клиентов, управлять их лояльностью и повышать ценность клиентской базы. Для интеграции с CRM используется API DbConnector.

Комплектация №3: Катализатор Лояльности

Функциональные возможности Катализатора Лояльности:

Катализатор Лояльности = Мотиватор Персонала + Дисплей Лояльности.

Основной функционал Дисплея Лояльности:

1. Демонстрация в режиме реального времени статистики оценок воспринимаемого качества обслуживания с мгновенной цветовой и звуковой индикацией каждой новой оценки. Мощный инструмент для повышения уровня отклика клиентов, повышения воспринимаемого качества обслуживания и доверия клиентов. Обеспечивает стихийное повышение продаж и улучшение качества сервиса.
2. Автоматический расчет и демонстрация в режиме реального времени рейтинга (звездности) каждого работника передней линии. Реальная возможность мотивировать фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.

   Обеспечивается:

   • Саморегуляцией персонала; подробнее ...
   • Удовлетворением психологической потребности персонала в Автономии, Принадлежности, Компетентности; подробнее ...
3. Digital Signage.
4. Автоматическое создание и рассылка в группу Telegram и/или на определенные адреса электронной почты Оперативных отчетов о качестве обслуживания, содержащих статистику оценок обслуживания. Такая рассылка является мощным инструментом контроля системных сбоев качества обслуживания.

   Рассылка в группу Telegram, участниками которой, кроме работников передней линии, являются руководитель подразделения и служба качества, это три в одном: контроль качества обслуживания, дополнительная мотивация персонала, управление сбоями (провалами) обслуживания.

Комплектация №4: Менеджер Качества

Функциональные возможности Менеджера Качества:

Менеджер Качества позволяет быстро определить «узкие места» и кардинально повысить качество услуг и лояльность клиентов за счет возможности быстро определить корневые причины недовольства клиентов.

Определение корневых причин достигается автоматической передачей в группу Telegram и/или облачный сервис CXM-Online следующей информации:

1. Треки Недовольства. Трек Недовольства включает:
   • Звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатия клиентом красной (или другой) кнопки Пульта Оценки Обслуживания.
   • Фотографию, сделанную в момент нажатия клиентом красной (или другой) кнопки Пульта Оценки Обслуживания.
   • Информацию о нажатии кнопки Пульта Оценки Обслуживания: время, место, пульт или работник, оценка.
2. Треки Форс-мажора. Трек Форс-мажора включает:
   • Звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатия работником Кнопки Форс-мажора.
   • Фотографию, сделанную в момент нажатия работником Кнопки Форс-мажора.
   • Информацию о нажатии работником Кнопки Форс-мажора: время, место, работник.

Для повышения информативности Треков Недовольства и Треков Форс-мажора целесообразно оптимизировать стандарт обслуживания клиентов. В частности, формализовать действия и скрипты фронт персонала в следующих ситуациях:

1. Клиент нажимает красную кнопку Пульта Оценки Обслуживания. Работник передней линии должен принести свои извинения, попытаться «разговорить» клиента, выяснить причину недовольства, постараться, чтобы клиент не ушел с недовольством домой.
2. Клиент нажимает зеленую кнопку Пульта Оценки Обслуживания. Работник передней линии должен улыбнуться, поблагодарить клиента, сказать что-то вроде «всегда рады вас видеть». Если ситуация позволяет, поинтересоваться, есть ли у клиента какие-то пожелания, «чтобы наш сервис стал еще лучше».
3. Клиент выражает недовольство в устной форме без нажатия кнопок. Работник передней линии должен принести свои извинения и задать вопросы, из ответов на которые должна быть понятна корневая причина недовольства.

Комплектация №5: Монитор Качества Обслуживания

Функциональные возможности Монитора Качества Обслуживания

Функциональные возможности Монитора Качества Обслуживания = Функциональные возможности Мотиватора Персонала + функциональные возможности web-сервиса CXM-Online.

Монитора Качества Обслуживания, в частности, позволяет:

• Представлять оценки качества обслуживания в виде графиков в разных разрезах.
• Представлять оценки качества обслуживания в виде трехцветных индикаторов на приборной панели (dashboard).
• Представлять оценки качества обслуживания в виде трехцветных индикаторов на географической карте.
• Вести лог всех событий с мощной системой поиска (фильтрации) событий по разным критериям.

Методика применения

Кнопка Лояльности – это Технология и Методика, поддерживающие новую парадигму кнопки качества.

Ключевые преимущества новой парадигмы:

1. Стихийное повышение качества обслуживания, основанное на саморегуляции персонала.
2. Получение достоверной информации, достаточной для устранения «узких мест» и улучшения качества обслуживания клиентов.

Подробнее о новой парадигме кнопки качества ...