У нас вы покупаете не «кнопки», а улучшение качества обслуживания и повышение продаж

Комплектации продукта

Комплектация №1: Мотиватор Персонала

№	Описание
1	USB-Пульт ProLAN-204 или Ethernet-Пульт ProLAN-207-ET
2	Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого пульта).
3	Бесплатный облачный сервис Loyalty Reporter, поддерживающий базовый набор отчетов (статистика распределения ответов).
4	Удаленная помощь по внедрению.

Комплектация «Мотиватор Персонала» является базовой (минимально возможной). Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав данной комплектации, входит в состав всех других комплектаций продукта.

Функциональные возможности Мотиватора Персонала:

1. Автоматическое создание отчетов по статистике клиентских оценок за произвольный период времени в личном кабинете облачного сервиса Loyalty Reporter.
2. Мгновенная отправка сообщений о каждой клиентской оценке (нажатии кнопки). Отправка может выполняться:
   • В чат или группу Telegram.
   • На определенные ящики электронной почты.
3. «Привязка» оценок (нажатий) к работникам передней линии. Это называется назначение владельца пульта. Позволяет получать информацию о качестве обслуживания по каждому работнику, а не только по рабочим местам. Поддерживается несколько способов назначения владельца пульта:
   • В приложении EPM-Agent Plus; см. Руководство Администратора стр. 94.
   • Автоматически с использованием API; см. DC Connector. Руководство разработчика, стр. 28.
   • На странице сервиса Loyalty Reporter.
4. Ведение лога оценок (нажатий кнопок) в формате CSV (MS Excel). Отчеты имеют формат: "дата-время–пульт-кнопка". Лог оценок может создаваться как на компьютере, где выполняется программа EPM Agent Plus, так и в любой разделяемой сетевой папке.
5. Устойчивая работа решения при временной недоступности сети. При недоступности сети все получаемые оценки будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в Loalty Reporter.

Функциональные возможности комплектация «Мотиватор Персонала» поддерживаются всеми другими комплектациями продукта.

Комплектация №2: Измеритель Опыта

№	Описание
1	USB-Пульт ProLAN-204 или Ethernet-Пульт ProLAN-207-ET.
2	Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения EPM Agent Plus. «Мозг» решения. Лицензируется для каждого пульта.
3	Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения MetricsCalc. Используется для автоматического расчета составных метрик, вычисляемых по определенным формулам на основе числа Оценок и числа Контактов. Примеры составных метрик: Индекс Эмоциональной Лояльности; см. описание Индекс Критичности Клиентов. Отношение общего числа оценок качества обслуживания за вычетом наивысших оценок к числу контактов. Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших оценок качества обслуживания к числу контактов.
4	Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения PastPoll. Используется, в частности, для ручного ввода информации о числе Контактов.
5	Профессиональный web-сервис CXM-Online, используемый для мониторинга и управления качеством клиентского сервиса.
6	ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Присутствия ProLAN-109. Используется для автоматического измерения числа Контактов.
7	ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование программы CX Rеporter (генератор отчетов на основе информации, хранящейся в базе данных MS SQL Server).
8	ОПЦИОНАЛЬНО. API DС Connector. Программный интерфейс для передачи данных из внешних приложений в Кнопку Лояльности.
9	ОПЦИОНАЛЬНО. API DB Connector. Программный интерфейс для передачи данных из Кнопки Лояльности во внешние приложения.
10	Удаленная помощь по внедрению.

Функциональные возможности Измерителя Опыта:

1. Ключевым отличием Измерителя Опыта от Мотиватора Персонала является обеспечение релевантности и репрезентативности измеряемых показателей клиентского опыта:
   1. Показатели рассчитываются с учетом числа обслуженных клиентов, а не только на основе числа полученных оценок. Только такой расчет обеспечивает релевантность показателей. Измеритель Опыта позволяет, в частности, измерять:
      • Индекс Эмоциональной Лояльности (аналог NPS); см. описание
      • Индекс Критичности Клиентов. Отношение общего числа оценок качества обслуживания за вычетом наивысших оценок к числу контактов.
      • Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших оценок качества обслуживания к числу контактов.
   2. При расчете показателей может учитываться доля клиентов, не захотевших участвовать в опросе (доля «молчунов»).
2. Для расчета релевантных показателей клиентского опыта необходима информация о числе обслуженных клиентов. Измеритель Опыта поддерживает несколько способов получения такой информации:
   • Ручной ввод с использованием Windows-приложения PastPoll.
   • Автоматическое измерение с помощью Датчика Присутствия ProLAN-109 и других.
   • Интеграция с приложением передней линии с использованием API DС Connector или с использованием Windows-приложения OFD Replicator.
3. Измеритель Опыта может интегрироваться с CRM, позволяя увязывать клиентский опыт с историей контактов. Для интеграции используется API DbConnector.
4. Еще одним важным отличием Измерителя Опыта от Мотиватора Персонала является представление всех измеряемых показателей в удобном для мониторинга и анализа виде. Для этого используется профессиональный web-сервис CXM-Online.

Комплектация №3: Катализатор Лояльности

№	Описание
1	Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №1: Мотиватор Персонала.
2	Бессрочная лицензия на использование программы LikeShow (Дисплей Лояльности).
3	Удаленная помощь по внедрению.

Функциональные возможности Катализатора Лояльности:

Катализатор Лояльности = Мотиватор Персонала + Дисплей Лояльности.

Основной функционал Дисплея Лояльности:

1. Демонстрация в режиме реального времени статистики оценок воспринимаемого качества обслуживания с мгновенной цветовой и звуковой индикацией каждой новой оценки. Мощный инструмент для повышения уровня отклика клиентов, повышения воспринимаемого качества обслуживания и доверия клиентов. Обеспечивает стихийное повышение продаж и улучшение качества сервиса.
2. Автоматический расчет и демонстрация в режиме реального времени рейтинга (звездности) каждого работника передней линии. Реальная возможность мотивировать фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.

   Обеспечивается:

   • Саморегуляцией персонала; подробнее ...
   • Удовлетворением психологической потребности персонала в Автономии, Принадлежности, Компетентности; подробнее ...
3. Digital Signage.
4. Автоматическое создание и рассылка в группу Telegram и/или на определенные адреса электронной почты Оперативных отчетов о качестве обслуживания, содержащих статистику оценок обслуживания. Такая рассылка является мощным инструментом контроля системных сбоев качества обслуживания.

   Рассылка в группу Telegram, участниками которой, кроме работников передней линии, являются руководитель подразделения и служба качества, это три в одном: контроль качества обслуживания, дополнительная мотивация персонала, управление сбоями (провалами) обслуживания.

Комплектация №4: Менеджер Качества

№	Описание
1	Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №2: Измеритель Опыта. В этой комплектации: Программа PastPoll используется для ввода информации о числе продаж, в первую очередь - числе проданных позиций. Опциональная позиция. Программа MetricsCalc используется для расчета показателей не только клиентского опыта (как в Измерителе Опыта), но показателей производительности продаж. Опциональная позиция.
2	Датчик Присутствия ProLAN-109. Используется для автоматической фиксации момента прихода клиента, момента ухода клиента, а также для измерения числа Контактов и среднего времени контакта. В отличие от Измерителя Опыт, в Менеджере Качества это обязательная позиция
3	ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (может также использоваться как Датчик Присутствия, но уступает по точности ProLAN-109). В Менеджере Качества используется, в первую очередь, для автоматического фотографирования точки обслуживания в моменты прихода клиентов, а также в моменты нажатия ими кнопок Пульта Оценки Обслуживания.
4	Бессрочная лицензия на использование программы DICTATOR. Восьмиканальный программный аудиорегистратор, устанавливаемый в точке контакта, который в автоматическом режиме «по кругу» пишет в папку на диске звуковой поток в точке обслуживания.
5	Бессрочная лицензия на использование программы VoiceUploader DIC. Программа в автоматическом режиме следит за событиями прихода и ухода клиентов, а также за событиями нажатия кнопок, фиксируемыми программой EPM-Agent Plus. Обнаружив отслеживаемое событие, программа «вырезает» из папки аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек, соответствующий: Периоду времени от момента прихода до момента ухода клиента, и совместно с фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch) в момент прихода клиента, отправляет эту информацию в облачный сервис CXM-Online. Определенному периоду времени ДО и ПОСЛЕ момента нажатия кнопки (оценки обслуживания), и совместно с информацией о нажатии и фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch), отправляет эту информацию в группу Telegram и/или в облачный сервис CXM-Online.
6	Удаленная помощь по внедрению.

Функциональные возможности Менеджера Качества:

Менеджер Качества позволяет быстро и эффективно решить две задачи:

1. Быстро определить корневые причины недовольства клиентов качеством обслуживания. Цель – устранение «узких мест» в процессе обслуживания клиентов, уменьшение клиентского негатива от обслуживания, улучшение репутации компании.
2. Повысить производительность продаж (в первую очередь - средний чек) за счет контроля выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания (предложение сопутствующих товаров, товаров по акции и т.п.). В некоторых случаях может использоваться и для повышения конверсии.

Определение корневых причин недовольства клиентов

Возможность определения корневых причин обеспечивается автоматической передачей в группу Telegram и/или облачный сервис CXM-Online Треков Недовольства, включающих:

• Звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатия клиентом красной (или другой) кнопки Пульта Оценки Обслуживания.
• Фотографию, сделанную в момент нажатия клиентом красной (или другой) кнопки Пульта Оценки Обслуживания.
• Информацию о нажатии кнопки Пульта Оценки Обслуживания: время, место, пульт или работник, оценка.

Для повышения информативности Треков Недовольства целесообразно оптимизировать стандарт обслуживания клиентов. В частности, формализовать действия и скрипты фронт персонала, как минимум, в следующих ситуациях:

1. Клиент нажимает красную кнопку Пульта Оценки Обслуживания. Работник передней линии должен принести свои извинения, попытаться «разговорить» клиента, выяснить причину недовольства, постараться, чтобы клиент не ушел с недовольством домой.
2. Клиент нажимает зеленую кнопку Пульта Оценки Обслуживания. Работник передней линии должен улыбнуться, поблагодарить клиента, сказать что-то вроде «всегда рады вас видеть». Если ситуация позволяет, поинтересоваться, есть ли у клиента какие-то пожелания, «чтобы наш сервис стал еще лучше».
3. Клиент выражает недовольство в устной форме без нажатия кнопок. Работник передней линии должен принести свои извинения и задать вопросы, из ответов на которые должна быть понятна корневая причина недовольства.

Повышение производительности продаж

Возможность повышения среднего чека обеспечивается автоматической передачей в облачный сервис CXM-Online Треков Контакта с Клиентами, включающих:

• Звуковой трек, соответствующий периоду времени от момента прихода клиента в точку контакта до момента ухода клиента их точки контакта.
• Фотографию, сделанную в момент прихода клиента в точку контакта.

Кроме Треков Контакта с Клиентами в облачный сервис CXM-Online также может (должна) передаваться информация о глубине чека, числе посетителей и другие счетчики. В решениях серии Кнопка Лояльности СТАРТ такая информация передается вручную с использованием бесплатного приложения PastPoll. Обычно она передается администратором точки продаж в конце рабочего дня. В решениях серии Менеджер Качества эта информация передается в облачный сервис CXM-Online автоматически (за счет интеграции с внешними системами).

Треки Контакта с Клиентами могут (должны) оцифровываться на соответствие Стандарта обслуживания и/или принятой Факторной модели.

Оцифровка на соответствие Стандарта обслуживания целесообразна (эффективна) при выполнении рутинных продаж (например, на АЗС), когда от продавца требуется произнесение определенного скрипта. В Менеджере Качества такая оцифровка может выполняться двумя способами:

1. Заполнением соответствующих чек листов после прослушивания администратором Трека Контакта с Клиентами. Это делается непосредственно в облачном сервисе CXM-Online. Подробнее см. здесь.
2. Автоматически с использование речевой аналитики VoiceTrigger.

Оцифровка на соответствие Факторной модели целесообразна (эффективна) при выполнении экспертных продаж (например, в точке быстрого питания), когда от продавца требуется показать клиенту Ценность предложения, продемонстрировать Эмпатию и т.п. Оцифровка на соответствие Факторной модели делается экспертом (или руководителем службы качества) с использованием приложений PastPoll и ППЛ для Windows. Результаты оцифровки автоматически передаются в облачный сервис CXM-Online, где представляются в удобном для анализа виде.

В обоих случаях необходимым условием для повышения производительности продаж является наличие Стандарта обслуживания и/или Факторной модели, выполнение которых коррелирует с числом позиций в чеке, конверсией и другими опережающими финансовыми показателями (с коэффициентом корреляции более 0.3). Поэтому основными драйверами повышения производительности продаж являются:

1. Улучшение Стандарта Обслуживания и/или Факторной модели с целью усиления корреляции с опережающими финансовыми показателями.
2. Усиление мотивации фронт персонала (продавцов) выполнять положения верифицированных Стандарта Обслуживания и/или Факторной модели.

Действия, на решение этих задач и есть эффективное Управление Производительностью Продаж. Подробнее см. ПРОК (Продажи Качеством).

Комплектация №5: Кнопка Анкетер

№	Описание
1	USB-Пульт ProLAN-204.
2	Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого пульта).
3	Бессрочная лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Используется для проведения опросов. Выводит вопросы на опросный монитор (обычно Дисплей Покупателя). Ответы принимает с пульта ProLAN-204. Устанавливается на компьютере, к которому подключен Дисплей Покупателя. Это может быть тот же компьютер, на котором выполняется программа EPM Agent Plus или любой другой компьютер, взаимодействующий с EPM Agent Plus по локальной сети. Опросы могут запускаться: Нажатием определенной комбинации клавиш или экранной кнопки персоналом. Через определенное время после появления клиента, фиксируемого Датчиком Присутствия ProLAN-109. По сигналу из приложения передней линии или кассовой системы, передаваемому с помощью API DcConnector. Лучший вариант.
4	Профессиональный web-сервис CXM-Online, используемый для управления качеством клиентского сервиса и эффективностью продаж.
5	ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик присутствия ProLAN-109. Используется для автоматического запуска опросов.
6	ОПЦИОНАЛЬНО. API DcConnector Поддержка программного интерфейса (API, Application Program Interface), используемого для автоматического запуска опросов.
7	ОПЦИОНАЛЬНО. Монитор, на который выводятся опросы и реклама (digital signage). Как правило используют обычный VGA монитор, который для экономии места устанавливается вертикально с помощью VESA кронштейна.
8	Удаленная помощь по внедрению.

Кнопка Анкетер = Мотиватор Персонала + Измеритель Опыта + Репрезентативные управляемые опросы.

Функциональные возможности Кнопки Анкетер

Ключевые преимущества Кнопки Анкетёр:

1. Возможность проведения как стихийных опросов (обратная связь, Режим 1), так и управляемых репрезентативных опросов (Режим 2).
2. Централизованная настройка сценария опроса в CXM-Online.
3. Автоматическая передача результатов опроса в CXM-Online в режиме реального времени. При временном отсутствии Сети (Интернета) результаты буферизуются на локальном компьютере и при появлении сети автоматически закачиваются в CXM-Online.
4. В CXM-Online результаты опросов представляются в удобной для анализа форме: в виде графиков, таблиц, диаграмм.
5. Автоматический расчет показателей, в том числе, NPS, CES, CSAT, ИЭЛ, CSI и многих других.
6. Автоматическое измерение уровня отклика клиентов (response rate), позволяющее оценивать репрезентативность получаемой информации.
7. Опрос может иметь ветвления. Следующий вопрос зависит от ответа на предыдущий вопрос.
8. Возможность в каждый вопрос автоматически «на лету» загружать индивидуальную картинку или видеоролик (digital signage).
9. Уникальным преимуществом Кнопки Анкетер является поддержка управляемых репрезентативных опросов без «торможения» процесса обслуживания или продажи, например, в темпе пробития чеков.

   Каждому клиенту чека задается только один вопрос, рандомно выбираемый из списка, соответствующего определенной Факторной модели. Если клиент не отвечает в течение определенного времени, то вопрос автоматически сбрасывается. При этом автоматически измеряется уровень отклика (Response Rate), а отсутствие ответа учитывается при расчете показателей клиентского опыта.

   Если респонденты выбираются случайно (не стихийно) или опрашиваются все клиенты (метод основного массива), то при достижении размера выборки определенного размера, соответствующего требуемому уровню доверительной вероятности и статистической ошибки, независимо от числа вопросов вы будете получать репрезентативную информацию.

Подробнее об алгоритме управляемого репрезентативного опроса на кассе, проводимого с использованием Кнопки Анкетер.

Методика применения

Кнопка Лояльности – это Технология и Методика, поддерживающие новую парадигму кнопки качества.

Ключевые преимущества новой парадигмы:

1. Стихийное повышение качества обслуживания, основанное на саморегуляции персонала.
2. Получение достоверной информации, достаточной для устранения «узких мест» и улучшения качества обслуживания клиентов.

Подробнее о новой парадигме кнопки качества ...