ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫРЕСУРСЫМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Сенсор Анкетёр: Репрезентативные опросы с управляемой выборкой

Внедрите Сенсор Анкетёр и управляйте качеством клиентского сервиса эффективно:

1. Оцифровывайте эмоциональную лояльность клиентов (измеряйте NPS, CSI, CES и другие показатели).
2. Оцифровывайте все факторы, влияющие на эмоциональную лояльность клиентов. К ним относится, например, цена, ассортимент, скорость обслуживания и т.п. Для оценки используйте разные модели удовлетворенности клиентов, например, CSI, SERVQUAL, RSQS и другие.
3. Автоматически «привязывайте» результаты каждого опроса к конкретному клиенту (номеру заказу, номеру комнаты в гостинице, номеру карточки участника программы лояльности и т.п.).
4. Рассчитывайте показатели клиентского опыта только на основе достоверной информации:
   • Контролируйте уровень отклика клиентов (response rate). Не рассчитывайте показатели качества клиентского сервиса (NPS, CSI и т.п.) на основе опросов со стихийной выборкой (отвечают те, у кого есть мотив). Результаты таких опросов не характеризуют мнение всех клиентов (генеральную совокупность).
     • Если клиентов относительно немного, опрашивайте всех клиентов (метод основного массива).
     • Если клиентов много, определите размер репрезентативной выборки (на основе доверительного интервала, статистической ошибки и т.п.) и формируйте выборку по случайному алгоритму.
   • При расчете NPS учитывайте "молчунов" (non responders), как этого требует методика Ф. Райхелда.
5. Измеряйте эмоциональную лояльность и значимые факторы в разных разрезах. Такими разрезами могут быть:
   • Категория услуг, например, кредит, депозит и т.п.
   • Категория клиента, например:
     • Пол, возраст.
     • Размер чека.
     • Периодичность покупок.
     • Другое
6. Не вторгайтесь в личное пространство клиентов. Уменьшайте влияние интервьюеров на результаты опросов.
   • Измеряйте клиентский опыт, пока клиент находится в вашем банке, магазине, салоне, клубе и т.п.
   • Используйте интервьюеров только для рекрутинга респондентов. Если возможно, интегрируйте Сенсор Анкетер с бизнес-приложением передней линии и откажитесь от использования интервьюеров. Пусть их функции выполняют продавцы или кассиры.
7. Анализируйте эмоциональную лояльность и значимые факторы в привязке к KPI бизнес-процессов. Измеряйте корреляцию между финансовыми показателями и клиентским опытом. Управляйте бизнес-процессами по восприятию клиентов.

Концептуальные преимущества для Бизнеса

1. Опросы с Управляемой Выборкой и Атрибутами (профессиональные маркетинговые исследования)

Кроме циклического опроса, при котором для всех клиентов используется один и тот же сценарий опроса, Сенсор Анкетёр поддерживает опросы по требованию с управляемой выборкой.

Отличительная особенность таких опросов в том, что:

• Каждый опрос можно автоматически привязывать к конкретному клиенту (номеру заказа, номеру комнаты в гостинице и т.п.)
• Для разных категорий клиентов можно использовать разные сценарии опроса (разные вопросы, варианты ответов и т.п.).
• Каждому опросу можно присваивать различные атрибуты, чтобы потом анализировать получаемую статистику в разрезе этих атрибутов.

В отличие от циклических опросов, которые инициируются клиентом (возможно, по просьбе фронт-персонала), опросы с управляемой выборкой всегда инициируются фронт-персоналом. Для этого используется специальное приложение SmartPoll.

Чтобы инициировать опрос, фронт-менеджер в приложении SmartPoll вводит атрибуты опроса (например, номер заказа, номер комнаты в гостинице, пол и/или возраст клиента и т.п., все вводимые атрибуты настраиваются), выбирает из списка нужный опрос и нажимает стрелку в правом нижнем углу.

Приложение SmartPoll может выполняться как на устройстве, где выполняется опрос, так и на отдельном компьютере, например, компьютере фронт-персонала.

Вся введенная информация автоматически передается на нужный Сенсор (если SmartPoll работает на другом компьютере). На Сенсоре запускается указанный опрос, и ко всем ответам будут автоматически "привязываться" указанные атрибуты.

Ключевые преимущества опросов с Управляемой Выборкой и Атрибутами:

1. Возможность «привязывать» результаты опроса к конкретному клиенту (номеру заказа, номеру комнаты в гостинице, номеру карточки участника программы лояльности и т.п.).
2. Возможность сегментировать клиентскую базу и измерять эмоциональную лояльность клиентов (NPS, CES и т.п.) и факторы, от которых она зависит отдельно по разным категориям клиентов и видам оказываемых услуг.
3. Возможность разным категориям клиентов задавать разные опросы, что существенно повышает эффективность маркетинговых исследований.

Посмотрите скринкаст упрощенного опроса с Управляемой Выборкой для управления качеством клиентского сервиса в отеле.

2. Опросы со Случайными Вопросами (автоматизированные репрезентативные опросы на кассе)

Особенность некоторых точек контакта такова, что без риска "затормозить" бизнес-процесс каждому клиенту можно задавать не более одного вопроса, в то время как для изучения клиентского опыта нужно получать ответы на множество вопросов, касающихся как работы фронт-персонала, так и услуг в целом. Типичный пример - касса магазина, где нужно оценивать как работу кассира, так и получать информацию об эмоциональной лояльности покупателей и факторах, от которых она зависит.

Задача решается использованием Сенсор Анкетера. Лучший способ - интегрировать Сенсор Анкетер с кассовой системой с помощью специального API (Application Program Interface) компании ПРОЛАН.В этом случае алгоритм репрезентативного опроса может быть таким:

1. Постоянно на экране Сенсора (Терминала) стоит Дежурный Вопрос, предлагающий оценить работу кассира и, если необходимо, вызвать менеджера. При этом на экране также может отображаться статистика ответов на Дежурный Вопрос. Зачем это нужно, читайте в статье: "Как при удовлетворительном качестве сервиса быстро повысить лояльность клиентов"
2. Кассовая система посредством API ПРОЛАН сообщает Сенсору о каждом пробитом чеке. Если необходимо, в сообщение может включаться сумма чека, число позиций в чеке, идентификатор продавца, идентификатор покупателя (если покупатель является участником программы лояльности), другая информация, которая может использоваться в качестве атрибутов опроса.
3. Получив от кассовой системы сообщение, Сенсор запускает процесс, который по случайному алгоритму определяет необходимость проведения опроса данного покупателя. Интенсивность опросов настраивается в зависимости от посещаемости магазина и требуемых доверительной вероятности и статистической ошибки получаемых оценок, а также некоторых других факторов. В простейшем случае может опрашиваться, например, каждый 5, 10, 50 ... покупатель. Опрашивать каждого покупателя в общем случае не следует, т.к. в соответствии с правилом токсичности, покупатель должен опрашиваться не чаще, чем 1 раз в 6 месяцев.
4. Определив необходимость проведения опроса, Сенсор по случайному алгоритму выбирает из заранее подготовленного списка Случайный Вопрос, и выводит его на экран вместо Дежурного Вопроса. Это может быть ключевой вопрос NPS, CES, ИЭЛ или любой вопрос из модели CSI, SERVQUAL, RSQS и т.п.
5. После ответа на вопрос или по истечении определенного времени (если покупатель не стал отвечать на Случайный Вопрос) на экране Сенсора вновь появляется Дежурный Вопрос. Во втором случае покупатель квалифицируется как молчун (non responder) и его отказ учитывается при расчете NPS (или ИЭЛ), как того требует методика Ф. Райхелда.

Ключевые преимущества репрезентативных опросов на кассе:

1. Все преимущества опросов с Управляемой Выборкой и Атрибутами, приведенные выше.
2. Эффективное управления воспринимаемым качеством обслуживания покупателей. Для этого используется Дежурный Вопрос.
3. Эффективное управление недовольством покупателей. Для этого используется кнопка "Вызвать менеджера" на экране Дежурного Вопроса. Как это правильно использовать читайте в статье: Как использовать свои "косяки" для привлечения новых клиентов.
4. Возможность, задавая покупателям всего один вопрос, эффективно оцифровывать их эмоциональную лояльность и все факторы, от которых она зависит.

Технологические преимущества

1. Отчеты на корпоративном сервере и в облачном сервисе

Сенсор Анкетер позволяет создавать отчеты двумя способами:

1. В личном кабинете облачного сервиса CXM online. Оплачивается подписка.
2. С использованием Windows-приложения CX Reporter на основе данных, хранящихся в корпоративном сервере MS SQL. Приобретается бессрочная лицензия.

Настройку опросов (список вопросов, варианты ответов, картинки и т.п.) можно выполнять как локально (с некоторыми ограничениями), так и в облачном сервисе CXM online. Во втором случае загрузка опросов на Сенсоры выполняется автоматически.

2. Фото-фиксация ответов

Важнейшим требованием к любому опросу является высокая достов