Объединенный Пост Качества

Видеоролик. Объединенный Пост Качества в клиниках Будь Здоров

Гибкая инновационная архитектура

Ключевые преимущества продукта:

Интеграция с Telegram позволяет эффективно управлять инцидентами в компании любого размера.
Клиент-серверная архитектура на основе приложения CX Reporter позволяет приобрести бессрочные лицензии на базовое программное обеспечение, а не платить за его аренду. Это делает продукт привлекательным для бюджетных организаций.
Централизованная настройка и агрегация всей информации в web-сервисе CXM-Online делает продукт эффективным решением для организаций с множеством офисов обслуживания.
Технология "Master-Slave", когда множество Slave-Терминалов работает под управлением одного Master-Терминала, уменьшает стоимость решения для офисов обслуживания с множеством точек контакта.
Интеграция с корпоративной BI-системой позволяет использовать получаемую информацию для управления эффективностью бизнеса и существенно повышает ROI (возврат на инвестиции).
Интеграции с корпоративным сайтом существенно расширяет область применения продукта для любой компании.

Аппаратная платформа

В качестве аппаратной платформы может использоваться любое устройство, работающее под управлением MS Windows: планшет, моноблок, информационный киоск и т.п.

Уникальным преимуществом продукта является возможность использования в качестве аппаратной платформы POS терминала со вторым сенсорным монитором. Подробнее см. Планшет или сенсорный монитор, подключенный к компьютеру. Что выбрать для управления качеством обслуживания?

Выбирая что нужно, узнай как можно:

Три комплектации продукта

Объединенный Пост Качества имеет три комплектации (модели):

Комплектация №1: ЭКОНОМ. Базовая комплектация, позволяющая «услышать» клиентов с помощью обратной связи (стихийных опросов) и получать достоверные и репрезентативные оценки клиентского опыта с использованием управляемых опросов. Для создания отчетов и аналитики используется клиент-серверное приложение СX Reporter на базе MS SQL Сервера. Обеспечивается возможность интеграции с внешними BI-системами. На все ПО предоставляется бессрочная лицензия.
Комплектация №2: СТАНДАРТ для эффективного управления эмоциональной лояльностью клиентов. В этой комплектации для мониторинга, аналитики и создания отчетов используется web- сервис CXM-Online. Все ПО предоставляется на условиях аренды (годовая лицензия).
Комплектация №3: ПРЕМИУМ. Объединяет функциональные возможности комплектаций ЭКОНОМ и СТАНДАРТ. На ПО, соответствующее комплектации ЭКОНОМ, предоставляется бессрочная лицензия. Web-сервис CXM-Online предоставляется на условиях аренды (годовая лицензия).

Комплектации продукта

Комплектация №1: ЭКОНОМ

№	Описание
1	Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus. «Мозг» продукта.
2	Бессрочная лицензия на использование программы Prolan 3000. Поддержка интерфейса с клиентами.
3	Бессрочная лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране.
4	ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование программы ППЛ для Windows.Может использоваться двумя способами: 1. При установке на Slave-Терминал – для создания мобильной консоли маркетолога. 2. При установке на Master-Терминал – для расширения функциональных возможностей продукта, в частности, для создания сложных сценариев.
5	Бессрочная лицензия на использование программы CX Reporter. Локальный генератор отчетов.
6	ОПЦИОНАЛЬНО. Беспроводной модуль ввода данных ProLAN-501, ProLAN-5015, ProLAN-505. ProLAN-501 подключается к компьютеру по USB, ProLAN-505 – по RS232, ProLAN-5015 – по Ethernet. Используется для подключения беспроводной кнопки ProLAN-150.
7	ОПЦИОНАЛЬНО. Беспроводная Кнопка ProLAN-150. Используется для запуска управляемых опросов, например, в торговом зале.
8	Удаленная помощь по внедрению.

Применение комплектации ЭКОНОМ

Обычно устанавливается вне точек контакта (на выходе, в зоне ожидания, в торговом зале) с целью получения информации о впечатлениях клиентов, покупателей, пациентов, сотрудников.

Область применения комплектации ЭКОНОМ определяется следующими преимуществами и ограничениями:

Для создания отчетов и аналитики используется клиент-серверное приложение на базе MS SQL Сервера - СX Reporter, которое приобретается на условиях бессрочной лицензии (единовременный платеж).
СX Reporter позволяет получать различные отчеты в XML-формате, достаточные для изучения клиентского опыта, но не достаточные для комплексного управления клиентским опытом.
Все получаемые данные могут автоматически передаваться во внешние BI-системы.
Изменение сценариев работы Объединенного Поста Качества является услугой компании ПРОЛАН, оказываемой на возмездной основе.

Объединенный Пост Качества в Комплектации ЭКОНОМ – это семь решений в одном продукте:

Кнопка Лояльности для решения, как минимум, двух задач:
- Грубая оценка воспринимаемого качества обслуживания (без учета клиентов, не захотевших оценивать обслуживание).
- Мотивация фронт персонала не совершать действий, вызывающих клиентский негатив.
Терминал Обратной Связи для получения от клиентов информативной обратной связи; подробнее о Терминале Обратной Связи.
Сенсор Анкетер для проведения управляемых опросов, в частности, репрезентативных опросов в торговом зале; подробнее о Сенсоре Анкетере.
Счетчик контактов и фото-фиксация ответов. Используются, в частности, для предотвращения накрутки оценок, как недоброжелательными клиентами, так и заинтересованным персоналом; подробнее о фото-фиксации.
Экранная Кнопка Автоматизации для вызова менеджера, охраны, отправки сообщений и т.п.
Информационный киоск для возможности создания в точке обслуживания «уголка покупателя».
Интеграция с приложением передней линии (например, компьютером врача) и BI-системой. Интеграция с приложением передней линии обеспечивает возможность проведения репрезентативных опросов без участия интервьюера и «привязку» оценок качества обслуживания к виду услуг и т.п. Интеграция с BI-системой позволяет использовать получаемые данные для тактического и стратегического управления эффективностью бизнеса и повышает ROI.

Ключевые преимущества комплектации ЭКОНОМ

Возможность размещать на экране терминала и группировать по закладкам до 256 пиктограмм и фотографий, кликнув на которые клиенты могу оставить обратную связь или ответить на вопросы управляемого опроса.
Каждой пиктограмме может соответствовать индивидуальный сценарий получения информации. Таким образом, Объединенный Пост Качества – это 256 независимых каналов получения информации на одном устройстве.
Множество способов оставлять обратную связь.
Возможность выводить на экран статистику ответов и рейтинг каждого объекта оценки.
Возможность создания сложных сценариев.
Фото-фиксация ответов с использованием web/IP камеры.
Поддержка bulk-опросов (в комплектации с приложением ППЛ для Windows).
Обратная связь по инициативе клиентов и управляемые опросы по инициативе персонала.

Уникальным преимуществом Объединенного Поста Качества (ОПК) является возможность работать в двух режимах:

Режим 1: Обратная связь (стихийный опрос) по инициативе клиента. Позволяет «услышать» клиентов, которые хотят быть услышанными.
Режим 2: Управляемый опрос по инициативе персонала. Позволяет получать репрезентативные показатели клиентского опыта.

Режим 1 является фоновым (доступен всегда). Режим 2 активируется фронт персоналом на короткий период времени (например, 5 минут) по истечении которого ОПК автоматически переходит в Режим 1.

Подробнее о двух режимах работы ОПК

Режим 1: Обратная связь (стихийный опрос) по инициативе клиента

Клиент, желающий оставить обратную связь (принять участие в стихийном опросе), в произвольный момент времени подходит к ОПК, кликает на фото работника или пиктограмму услуги, и в появившемся на экране опросе имеет возможность:

Ответить на серию последовательных вопросов. Вопросы могут быть открытыми, закрытыми, с ветвлениями, с множественным выбором ответов (до 16 вариантов ответа на каждый вопрос).
Выбрать ответ (причину недовольства) из трехуровневого списка и дополнить свой выбор голосовым и/или текстовым сообщением.
Оставить голосовое сообщение, текстовое сообщение, контакты для обратного звонка.
Зарегистрировать жалобу на сайте компании и/или посмотреть там интересующую его информацию (например, прейскурант услуг и т.п.).

Получаемая информация автоматически передается в базу данных CX Reporter (в комплектации ЭКОНОМ) и/или базу данных web-сервиса CXM Оnline (в комплектации СТАНДАРТ). Данные, передаваемые в CXM Оnline, могут включать фотографию пациента, голосовое и текстовое сообщение.

Опционально фотографии клиентов, голосовые и текстовые сообщения в режиме реального времени могут отправляться на определенные адреса электронной почты или в группу Telegram.

Режим 2: Управляемый опрос по инициативе персонала

Работник передней линии, закончив обслуживанием клиента, нажатием определенной комбинации клавиш на компьютере или нажатием беспроводной кнопки ProLAN-150, запускает на ОПК управляемый опрос (отличающийся от стихийного опроса в Режиме 1), и просит клиента в течение определенного времени (например, 5 минут) принять в нем участие.

Клиент подходит к ОПК, кликает на фото работника, который его обслуживал (или пиктограмму компании или услуги), и отвечает на вопросы управляемого опроса. Если клиент в течение определенного времени не начинает отвечать на вопросы, коммуникация по данному работнику закрывается и ОПК переходит в Режим 1.

Управляемые опросы по инициативе персонала позволяют измерять Уровень Отклика клиентов (Response Rate), учитывать при расчете NPS число клиентов, не не захотевших участвовать в опросе (non responders). Это обеспечивает достоверность и репрезентативность получаемых результатов. Расчет NPS на основе стихийных опросов является распространенной ошибкой; см. Простое, понятное и ... неправильное сенсорное решение для управления клиентским опытом.

Комплектация №2: Стандарт

№	Описание
1	Годовая лицензия на использование программы EPM Agent Plus. «Мозг» продукта.
2	Годовая лицензия на использование программы Prolan 3000. Поддержка интерфейса с клиентами.
3	Годовая лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране.
4	ОПЦИОНАЛЬНО. Годовая лицензия на использование программы ППЛ для Windows.Может использоваться двумя способами: 1. При установке на Slave-Терминал – для создания мобильной консоли маркетолога. 2. При установке на Master-Терминал – для расширения функциональных возможностей продукта, в частности, для создания сложных сценариев.
5	Годовая лицензия на использование web-сервиса CXM-Online.
6	ОПЦИОНАЛЬНО. Беспроводной модуль ввода данных ProLAN-501, ProLAN-5015, ProLAN-505. ProLAN-501 подключается к компьютеру по USB, ProLAN-505 – по RS232, ProLAN-5015 – по Ethernet. Используется для подключения беспроводной кнопки ProLAN-150.
7	ОПЦИОНАЛЬНО. Беспроводная Кнопка ProLAN-150. Используется для запуска управляемых опросов, например, в торговом зале.
8	Удаленная помощь по внедрению.

Применение комплектации

Область применения комплектации СТАНДАРТ аналогична области применения комплектации ЭКОНОМ при следующих отличиях:

На все ПО предоставляется годовая лицензия (а не бессрочная как в комплектации ЭКОНОМ).
Для создания отчетов и аналитики используется web-сервис CXM-Online, обладающей функциональностью, достаточной для комплексного управления клиентским опытом.
Web-сервис CXM-Online, входящий в комплектацию СТАНДАРТ, позволяет самостоятельно изменять сценарии работы Объединенного Поста Качества.
В комплектации СТАНДАРТ отсутствует возможность интеграции с внешними BI-системами.

Ключевые преимущества комплектации СТАНДАРТ

Ключевым преимуществом комплектации СТАНДАРТ является возможность комплексного управления клиентским опытом, обеспечиваемая web-сервисом CXM-Online

Комплектация №3: Премиум

№	Описание
1	Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus. «Мозг» продукта.
2	Бессрочная лицензия на использование программы Prolan 3000. Поддержка интерфейса с клиентами.
3	Бессрочная лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране.
4	ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование программы ППЛ для Windows.Может использоваться двумя способами: 1. При установке на Slave-Терминал – для создания мобильной консоли маркетолога. 2. При установке на Master-Терминал – для расширения функциональных возможностей продукта, в частности, для создания сложных сценариев.
5	Бессрочная лицензия на использование программы CX Reporter. Локальный генератор отчетов.
6	Годовая лицензия на использование web-сервиса CXM-Online.
7	ОПЦИОНАЛЬНО. Беспроводной модуль ввода данных ProLAN-501, ProLAN-5015, ProLAN-505. ProLAN-501 подключается к компьютеру по USB, ProLAN-505 – по RS232, ProLAN-5015 – по Ethernet. Используется для подключения беспроводной кнопки ProLAN-150.
8	ОПЦИОНАЛЬНО. Беспроводная Кнопка ProLAN-150. Используется для запуска управляемых опросов, например, в торговом зале (где отсутствует Windows-компьютер.)
9	Удаленная помощь по внедрению.

Комплектация ПРЕМИУМ объединяет функциональные возможности и преимущества комплектаций ЭКОНОМ и СТАНДАРТ.

Примеры использования

Скринкаст. Использование Объединенного Поста Качества для мобилизации лояльных клиентов с целью повышения рейтинга на Яндекс.Картах и т.п.

Скринкаст. Использование Объединенного Поста Качества для получения обратной связи в клинике.

Скринкаст. Объединенный Пост Качества в комплектации УЛЬТРА. Концепция продукта.

Скринкаст. Пример работы продукта Объединенный Пост Качества в гипермаркете товаров для дома "Леруа Мерлен".

Скринкаст. Пример использования продукта Объединенный Пост Качества в ТРЦ МЕГА для внутренних аудитов.

Видеоролик. Пример использования продукта Объединенный Пост Качества в IKEA Новосибирск

Скринкаст. Пример использования продукта ProLAN Объединенный Пост Качества для оценки работы продавцов в магазине сантехники

Скринкаст. Пример использования продукта Объединенный Пост Качества в клинике.

Скринкаст. Пример использования продукта Объединенный Пост Качества в небольшой стоматологической клинике.

Дополнительный функционал

Продукт может поставляться с дополнительным функционалом, позволяющим:

Автоматически измерять эмоции клиентов; см. Монитор Эмоций.
Автоматически идентифицировать клиентов по лицу.

Стоимость продукта

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу

У нас вы покупаете улучшение клиентского сервиса и повышение продаж