ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫРЕСУРСЫМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

 

Техническое описание

1. Что такое Кнопка Помощи ITSM?

Кнопка Помощи ITSM (ранее: Красная Кнопка ITSM) – это решение ProLAN, включающее USB-устройство ProLAN-Кнопка (см. Рисунок 1) и специальную программу EPM-Agent Plus (далее - Агент). В качестве «красной кнопки» может использоваться специальное сочетание клавиш (по умолчанию Win+F12) или аппаратная USB-кнопка ProLAN-101.

Рисунок 1. ProLAN-Кнопка ProLAN-101.

Идея решения показана на Рисунке 2.

Рисунок 2. Идея решения Кнопка Помощи ITSM.

Агент и ProLAN-Кнопка устанавливаются на компьютерах пользователей (или терминальном сервере) и обеспечивают возможность нажатием кнопки:

1. Автоматически отправлять в службу поддержки подробную информацию об инциденте (мы называем это Снимок Инцидента), запросы на обслуживание, другое.
2. Автоматически получать с web-портала службы поддержки (из Базы Знаний, Системы Дистанционного Обучения и т.п.) различную информацию категории: «Что делать?».
3. Автоматически выполнять любые действия, для которых в Агенте имеется соответствующий скрипт (программа на языке VBScript).

Чтобы автоматически, «нажатием кнопки», выполнять различные действия, одной кнопки недостаточно. Нужен «мозг», который должен давать команды, что нужно делать и как. «Мозгом» является Агент.

Когда пользователь нажимает «красную кнопку», Агент автоматически определяет, какую бизнес-операцию пользователь выполнял в момент нажатия кнопки. Бизнес-операция определяется по имени активного процесса на компьютере пользователе, по заголовку активного окна (если пользователь работал с Windows-приложением), по URL (если пользователь работал с web-приложением), по тексту на экране (если пользователь работал в терминале) или вручную (пользователь выбирает операцию из списка).

В зависимости от бизнес-операции, которую пользователь выполнял в момент нажатия «красной кнопки», Агент задает пользователю различные вопросы. Например, если пользователь в момент нажатия кнопки пытался распечатать документ, ему будут заданы одни вопросы, если же он пытался получить информацию с web-сайта, то другие. В зависимости от полученных ответов Агент автоматически выполнит те или иные действия. Например, cделает скриншот, cкопирует образ устройства, пропингует сервер, cкопирует лог-фал программы или cделает что-то другое.

2. Ключевые преимущества

Если целью внедрения Кнопки Помощи ITSM является повышение эффективности службы поддержки, то можно выделить следующие преимущества данного решения:

1. Вся информация нужному специалисту сразу. Ускоряет квалификацию и маршрутизацию инцидентов.
2. Автоматические проверки на стороне пользователя. Ускоряет диагностику Инцидентов.
3. Контекстная помощь через Internet (e-Help). Уменьшает число обращений в службу поддержки.

1. Вся информация нужному специалисту сразу

Когда пользователь нажимает «красную кнопку», Агент автоматически отправляет в службу поддержки информацию, которая необходима и достаточна для квалификации инцидента и маршрутизации ее нужному специалисту. Эта информация включает: данные о пользователе; скриншот в момент нажатия кнопки (может быть «на лету» отредактирован с помощью MS Paint); переменные среды - местоположение, окружение, контракт и т.п.; выполняемая операция; описание инцидента (может выбираться из списка или вводиться пользователем вручную) и другое. Таким образом, все, что обычно сотрудники службы поддержки спрашивают у пользователя, при использовании Кнопки Помощи ITSM они получают автоматически.

2. Автоматические проверки на стороне пользователя

Диагностика инцидента существенно упрощается, если инженер службы поддержки может увидеть проблему «глазами пользователя». Поэтому, когда пользователь нажимает «красную кнопку», Агент автоматически выполняет различные проверки на стороне пользователя, результаты которых автоматически пересылаются в службу поддержки. Например, если у пользователя не открывается web-страница, то Агент может автоматически выполнить команду ping соответствующего web-сервера. Если «упало» бизнес-приложение, Агент может автоматически скопировать лог-файл. Если же не работает какое-то активное оборудование, то Агент может подключиться к нему по Telnet, HTTP или SNMP, и получить образ (конфигурационную информацию), который отправляется в службу поддержки. Таким образом, Агент может сделать все то, что сделал бы квалифицированный ИТ-специалист, находись он рядом с пользователем в момент инцидента.

3. Контекстная помощь через Internet (e-Help)

Для интровертов, которые составляют ~ 25% населения планеты, обращение в службу технической поддержки с вопросом, как решить ту или иную задачу («Что делать?»), часто вызывает определенный психологический дискомфорт. Поэтому, если можно решить проблему самостоятельно, они, по крайней мере, попытаются это сделать. Но только при одном условии, что это будет просто и удобно.

Чтобы организовать контекстную помощь пользователям, не обязательно создавать Базу Знаний и внедрять Систему Дистанционного Обучения и т.п. Можно ограничиться записью серии вебинаров, в которых будут рассмотрены наиболее распространенные вопросы (FAQ). Также потребуется создать таблицу соответствия между FAQ и смещением от начала записи, где даются ответы. Тогда пользователю после нажатия «красной кнопки» будет автоматически предлагаться контекстный список FAQ, в котором будет один или несколько вопросов (т.к. список контекстный). После выбора нужного вопроса на компьютере пользователя будет запускаться web-браузер, который будет проигрывать запись вебинара именно с того места, где рассматривается интересующий пользователя вопрос.

3. Снимок инцидента

Если пользователь, нажав «красную кнопку», указал, что он хочет зарегистрировать инцидент, то в службу поддержки будет автоматически отправлено специальное сообщение – Снимок Инцидента. Это специально сформированное электронное письмо с приложениями или http-пакет в формате различных продуктов категории Service Desk. "Из коробки" поддерживаются HP Service Manager и BMC Remedy.

Снимок Инцидента включает в себя следующую информацию:

1.	Общая информация	Скриншот компьютера пользователя в момент нажатия Кнопки Помощи ITSM. Если подключено несколько мониторов, включаются скриншоты всех мониторов. Скриншот может быть «на лету» отредактирован с помощь приложения MS Paint (например, удалена конфиденциальная информация).
		Точное время, когда пользователь нажал «красную кнопку».
		Выбранный пользователем элемент из справочника: «Что хочу».
2.	«Сырое» описание инцидента	Описание инцидента, введенное пользователем вручную. МОЖЕТ ОТСУТСТВОВАТЬ.
2a	Квалифицированное описание инцидента: выбранный пользователем элемент из справочника «Что случилось/FAQ».
3.	Информация о пользователе и окружении	Имя компьютера и аккаунт пользователя (включая домен).
		Подразделения, где работает пользователь (импортируется из Active Directory).
		Переменные среды (environment string), которые могут описывать, например, географическое местоположение пользователя, категорию персонала, к которой он относится и т.п.
4.	Результаты контекстных проверок	Любая информация, которую можно получить выполнением VB-скрипта (аппаратная конфигурация компьютера пользователя, программная конфигурация, версия СУБД и т.п.).
5.	Диагностические файлы	Любые файлы, которые могут быть созданы с помощью VB-скрипта (например, копии лог файлов бизнес приложений).
		Название процесса, который выполнялся на компьютере пользователя в момент нажатия «красной кнопки».
6.	«Сырое» описание бизнес-операции	Заголовок активного окна на компьютере пользователя в момент нажатия «красной кнопки»
		Название бизнес-операции, выполняемой пользователем в момент нажатия «красной кнопки» (импортируется из SelfTrace).
7	Квалифицированное описание операции: определённый автоматически или выбранный пользователем элемент из справочника «Что делаю/проблемная область». Может отсутствовать.

4. Файлы конфигурации

Чтобы при нажатии «красной кнопки» автоматически выполнялись требуемые действия, «красная кнопка» должна быть предварительно настроена. Настройка выполняется созданием Файла Конфигурации. Это XML-файл, в котором устанавливается соответствие между действиями, которые автоматически должны выполняться при нажатии «красной кнопки», и рядом условий:

1. Действием и бизнес-операцией, которую пользователь выполнял в момент нажатия «красной кнопки». Например: оформление кредита в Diasoft FA# или проводка платёжного поручения в RS Bank. За это отвечает справочник: «Что делаю/Проблемная область».
2. Действием и целью нажатия «красной кнопки», например, регистрация инцидента, получение экспертной поддержки, старт процедуры хронометража и т.п. Это задаётся в справочнике: «Что хочу».
3. Действием и возникшей у пользователя проблемой или вопросом, на который он хочет получить ответ. Такая информация вводится в справочник: «Что случилось/FAQ».

Файлы Конфигурации бывают двух типов:

1. Для Нормального режима («красная кнопка» нажимается один раз)
2. Для режима ALARM («красная кнопка» нажимается и удерживается в нажатом состоянии 2 и более секунд, подробнее ниже)

Все Файлы Конфигураций создаются с помощью специальной программы, интерфейс которой показан на Рисунке 3.

Рисунок 3. Интерфейс программы для создания Файла Конфигурации.

4.1. Справочник: «Что хочу»

В этом Справочнике определяются возмо