Лицом к Гостю - это решение компании ПРОЛАН, предназначенное для эффективного управления качеством клиентского сервиса в ресторане. Оно включает 2 продукта: Объединенный Пост Качества и Терминал HAPPY-SMILE.
Лицом к Гостю поддерживает три способа получения информации о клиентском опыте:
Если гость хочет сообщить ресторану о своих впечатлениях, то он может это сделать двумя способами:
В верхней части экрана ОПК отображаются фотографии официантов и рисунки объектов оценки, обратная связь по которым интересна ресторану. Гость, у которого есть мотив оставить обратную связь, подходит к экрану, касается фотографии официанта или картинки объекта оценки. Автоматически в нижней части ОПК появляется окно диалога, простейший вариант которого показан на рисунке ниже.
На столах гостей дополнительно устанавливаются таблички с QR-кодом, чтобы наиболее "продвинутые" в ИТ гости могли оставлять обратную связь, не вставая из-за стола.
Функциональные возможности решения в части управления на основе обратной связи см. здесь: https://www.cxm-online.ru/obratnaya-svyaz
Для эффективного управления качеством услуг необходима достоверная информация о клиентском опыте всех гостей. Её можно получить только с помощью репрезентативных опросов гостей, проводимых на основе случайной ( не стихийной) выборки.
Для организации репрезентативных опросов в ресторане на основе случайной выборки лучшим способом является использования Датчика Окончания Обслуживания. Это Windows-приложение, интегрированное с кассовой системой, которое в момент пробития пречека, используя специальный API (Application Program Interface) компании ПРОЛАН, передает терминалу ОПК "сигнал" об окончании обслуживания гостя. Примером Датчика Окончания Обслуживания является программа R-Poll компании ПРОЛАН, интегрируемая с кассовой системой ресторана.
Алгоритм организации репрезентативного опроса:
Первым вопросом CSR-опроса всегда является ключевой вопрос NPS (или ИЭЛ). Остальные вопросы являются Факторными. Они случайным образом выбираются из списка, соответствующего используемой модели качества обслуживания, например, SERVQUAL, RSQS, или любой другой. Каждый клиент должен отвечать не более, чем на пять вопросов из списка в 20-40 вопросов, соответствующих используемой модели.
Вопросы CSR-опроса могут динамически меняться в зависимости от размера и состава предчека. Это позволяет сегментировать клиентскую базу и анализировать получаемую статистику в разрезе каждого сегмента.
Если гость отказывается принять участие в CSR-опросе или официант не хочет просить гостя принять участие в опросе, то гость квалифицируется как молчун (non responder) и отказ учитывается при расчете NPS (или ИЭЛ), как этого требует методика Ф. Райхелда
Функциональные возможности решения в части управления на основе репрезентативных опросов см. здесь: https://www.cxm-online.ru/reprezentativnye-oprosy
Качество обслуживания - это соответствие восприятия гостя его ожиданиям. Поэтому если не предпринимать дополнительных усилий, у гостей будет мотив оставить обратную связь, как правило, только в двух случаях:
По своей инициативе обратную связь обычно оставляют, в лучшем случае, 10% гостей. Для эффективного управления качеством клиентского сервиса этого недостаточно. Поэтому желательно мотивировать клиентов оставлять обратную связь, но делать это в игровой форме, оставляя у гостей дополнительный положительный эмоциональный след. Используя Лицом к Гостью, задачу можно решить следующим образом.
Периодически подключайте сенсорный терминал к серверу Монитора Эмоций (установленному, например, в ЦОД вашей компании). Одновременно переводите терминал в режим Happy-Smile, и запускайте СIR-опрос (Customer Insight Research, CIR), позволяющий изучать ожидания и предпочтения гостей. Принципиальное отличие CIR-опроса от CSR-опроса в том, что значимой информацией является не статистика ответов на задаваемые вопросы, от ответ ключевой открытый вопрос: "МОЖЕТЕ СКАЗАТЬ ПРИЧИНУ?".
Пример короткого CIR-опроса с использованием терминала Happy-Smile в скринкасте ниже:
Официант, прощаясь с гостей после окончания обслуживания, просит гостя ответить на несколько вопросов, касающихся его впечатлений от посещения ресторана. Если среди гостей есть дама средних лет, он с улыбкой мотивирует её принять участие в опросе возможностью "посмотреть на свой возраст глазами европейской экспертной системы" . Редкая женщина от этого откажется :). При этом терминал Happy-Smile настраивается таким образом, чтобы у женщин после 30 лет отображаемый возраст был на 5-7 лет меньше, чем его определяет Монитор Эмоций (опция может быть отключена). Это усиливает положительный эмоциональный след от посещения ресторана :).
Функциональные возможности решения в части управления на основе мониторинга эмоций см. здесь: https://www.cxm-online.ru/monitoring-ehmocij
Поскольку большинство гостей оставляют положительные отзывы, это можно использовать для повышения эмоциональной лояльности гостей.
Подключите к Объединенному Посту Качества второй монитор с большой диагональю экрана (далее Дисплей Лояльности Гостей) и выводите на него два вида информации:
Дисплей Лояльности Гостей усиливает действие рекламы, повышает воспринимаемое качество обслуживания удовлетворенных гостей - "всем нравится, мне тоже нравится", а недовольных гостей мотивирует оставлять отрицательные отзывы - "а баба яга против :))".
Лучшая практика - начинать с внедрения функционала, который позволяет получить экономический эффект с наименьшими затратами (показатель: "Совокупные затраты*эффект"). В решении Лицом к Гостю таким функционалом является обратная связь по инициативе гостей, для получения которой используется Объединенный Пост Качества (ОПК-ОС-Гости).
Безусловный экономический эффект от внедрения ОПК-ОС-Гости достигается за счет уменьшения оттока гостей, причиной которого является невыполнение официантами и другим персоналом Базовых факторов качества обслуживания (выполнение которых воспринимается как должное, невыполнение вызывает недовольство). В этом случае ОПК-ОС-Гости "работает" как дополнительный Мотиватор официантов. Основным, естественно, остаются чаевые.
Условный экономический эффект от внедрения ОПК-ОС-Гости (т.е. зависящий от того, как используется получаемая информация) достигается:
На второе место по показателю "Совокупные затраты*эффект" мы бы поставили репрезентативные опросы гостей, для которых также используется Объединенный Пост Качества (ОПК-РО).
Экономический эффект от внедрения ОПК-РО достигается:
Функционал, обеспечиваемый Терминалом HAPPY-SMILE (HS-ОС), логично поставить на третье место. Это очень мощный функционал, но для его эффективного использования требуется высокий профессионализм исполнителей и клиентоориентированность бизнеса.
Экономически эффект от внедрения HS-ОС достигается:
Приведенные выше рекомендации основаны на многолетнем практическом опыте компании ПРОЛАН. При этом на истину в последней инстанции не претендуют, все места условны и зависят от множества факторов, в первую очередь, специфики ресторана.
Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.