Лицом к Гостю
Лицом к Гостю - эффективная система управления качеством клиентского сервиса в HORECA на основе решений серии Красная Кнопка.
Лицом к Гостю обеспечивает:
- Получение информации о недовольстве гостей с целью предотвращение выхода негатива за пределы компании. Лицом к Гостю обеспечивает оперативное оповещение о недовольстве гостей, позволяющее устранять причины недовольства до ухода гостя. Возможны три реакции на недовольство: голос, ноги, месть. Задача максимум, чтобы гости не делали «ноги». Задача минимум – предотвратить возможную «месть» (отрицательные отзывы в соц. сетях и т.п.)
- Возможность «услышать» гостей, которые хотя быть «услышанными». Основная цель – систематизация причин недовольства (восхищения), определение «узких мест» и точек роста. Лицом к Гостю обеспечивает простоту и удобство процесса обратной связи для гостей.
- Определение ожиданий и предпочтений гостей в виде достоверных оценок факторов, влияющих на лояльность гостей. Целью является определение приоритетов, «что делать» для повышения лояльности гостей. Лицом к Гостю обеспечивает, во-первых, возможность разработки адекватной Факторной Модели (определение потенциально значимых факторов), во-вторых, возможность оцифровки каждого потенциально значимого фактора (определение его важности), в-третьих, возможность оценки удовлетворенности гостей по каждому значимому фактору. Для решения первой задачи Лицом к Гостю поддерживает проведение эффективных качественных исследований. Для решения второй и третей задач - проведение репрезентативных количественных исследований.
I. Получение информации о недовольстве гостей
Лицом к Гостю поддерживает два способа определения недовольства гостей:
- Гость нажимает соответствующую кнопку на кнопочном пульте или сенсорном терминале. Этот способ поддерживается всеми продуктами решения Кнопка Лояльности.
- Решение на основе речевой аналитики VoiceTrigger в режиме реального времени анализирует аудио-поток в точке контакта и фиксирует в речи гостя или фронт персонала слова и выражения, свидетельствующие о недовольстве гостя. Этот способ поддерживается решением Бесконтактный Датчик Инцидентов.
Лицом к Гостю поддерживает, как минимум, четыре способа оповещения о недовольстве гостей:
- Отправка сообщений в группу или чат Telegram. В этом случае одновременно с информацией о факте недовольства может передаваться фотография гостя в момент фиксации недовольства и звуковой трек за определенный период до после фиксации недовольства. Этот способ поддерживается:
- Отправка сообщений по определенным адресам электронной почты. В этом случае звуковой трек и фотография передаются как вложенные файлы. Этот способ поддерживается:
- Отправка сообщения по SMS. В этом случае отправляется только информация о времени и месте нажатия определенной кнопки. Этот способ как дополнительная опция поддерживается:
- Отправка сообщения на наручный пейджер (ProLAN 105). В этом случае отправляется только информация о времени и месте нажатия определенной кнопки. Этот способ поддерживается моделями:
II. Возможность «услышать» гостей
Лицом к Гостю поддерживает три способа «услышать» гостей:
- Информативная обратная связь с использованием профессионального сенсорного терминала. Оптимальное решение, если главное - эффективность.
- Легкая обратная связь с использованием смартфона, планшета или QR Кода. Упрощенный вариант Информативной обратной связи по п.1, если главное – экономичность.
- Органическая обратная связь с использованием устройств аудиозаписи (аудиорегистратора или аудиобейджа). Дополняет информативную обратную связь охватом гостей, которым комфортнее высказывать жалобы и предложения в устной форме (не менее 60% людей).
Информативная обратная связь
Для крупных компаний в качестве Сенсорного терминала лучше подойдет Объединенный Пост Качества. Для небольших компаний – Сенсорный Фронт Мотиватор.
Гость, желающий оставить обратную связь, подходит к Терминалу, кликает на фото работника (например, официанта) или услуги (например, сауна), и в появившемся на экране опросе имеет возможность:
- Ответить на серию последовательных вопросов. Вопросы могут быть открытыми, закрытыми, с ветвлениями, с множественным выбором ответов (до 16 вариантов ответа на каждый вопрос).
- Выбрать ответ (причину недовольства) из трехуровневого списка и дополнить свой выбор голосовым и/или текстовым сообщением.
- Оставить голосовое сообщение, текстовое сообщение, контакты для обратного звонка.
- Зарегистрировать жалобу на сайте организации и/или посмотреть на интересующую его информацию (например, прейскурант и т.п.).
Получаемая информация автоматически передается в базу данных web-сервиса CXM Оnline.
Опционально вводимая гостем информация, включая фотографию гостей, голосовые и текстовые сообщения в режиме реального времени может отправляться в группу или в чат Telegram и/или на определенные адреса электронной почты.
Легкая обратная связь
Легкая Обратная Связь – это упрощенный вариант Информативной обратной связи. Этот способ целесообразно использовать, когда НЕ требуются:
- Фото-фиксация обратной связи.
- Возможность оставлять обратную связь с помощью голосовых сообщений.
- Автоматическая передача информации в группу или чат Telegram.
- Бессрочная лицензия на использование программного обеспечения.
Легкая Обратная Связь – решение для небольших компаний, которые не планируют внедрять Органическую обратную связь.
Органическая обратная связь
Органическая обратная связь дополняет Информативную обратную связь возможностью «слышать голос» гостя в прямом и переносном смысле.
Алгоритм Органической обратной связи:
- Событие - гость, используя Сенсор или Кнопку, сообщает о недовольстве или оставляет Информативную обратную связь. Администратор автоматически получает сообщение о Событии, например в группу Telegram. Сообщение всегда содержит информацию о времени и месте События, и, опционально, фотографию гостя и голосовое или текстовое сообщение.
- Получив сообщение, Администратор подходит к гостю и, стараясь «погасить недовольство» по горячим следам, выясняет его причину. Если гость не возражает, разговор автоматически записывается на устройство аудиозаписи (аудиобейдж или аудиорегистратор). Система автоматически «вырезает» из устройства аудиозаписи голосовой трек, соответствующий определенному времени после События, и формирует Трек События.
- Трек События (записанный разговор) автоматически пересылается в CXM-Online, где автоматически «привязывается» к соответствующему Событию.
- Служба качества получает возможность прослушать Трек События, оценить и систематизировать Событие, определить причины недовольства гостя, оценить выполнение администратором стандарта обслуживания в процессе разговора с гостем.
На основе Треков Событий в CXM-Online автоматически создаются отчеты и рассчитываются метрики, позволяющие определять «узкие места» процесса обслуживания гостей.
III. Определение ожиданий и предпочтений гостей
Лицом к Гостю поддерживает три способа определения ожиданий и предпочтений гостей.
- Анкетирование. Простейшее решение на основе Легкой Обратной Связи для проведения несложных количественных маркетинговых исследований. Обычно используется для общего понимания ожиданий и предпочтений гостей.
- Репрезентативные опросы. Профессиональное решение на основе продукта Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер для проведения количественных маркетинговых исследований. Позволяет получать репрезентативные оценки ожиданий гостей. При наличии адекватной Факторной Модели позволяет эффективно управлять воспринимаемым качеством сервиса (в широком смысле).
- Опросы с оцифровкой «голоса гостя». Мощное решение на основе продукта Менеджер Качества на основе ТОЛК Терминала для проведения как количественных, так качественных маркетинговых исследований. Позволяет разработать адекватную Факторную Модель и получать репрезентативные оценки по ожиданиям, предпочтениям и опыту гостей.
Анкетирование
Анкетирование – простейшее решение для проведения количественных маркетинговых исследований. Технологией проведения опросов является Легкая Обратная Связь. Обычно используется для общего понимания ожиданий и предпочтений гостей.
Преимущества:
- Автоматический расчет измеряемых показателей (метрик).
- Отображение измеряемых показателей в графической и табличной форме.
- Возможность анализа измеряемых показателей в разных разрезах (пол, возраст и т.п.).
Репрезентативные опросы
Репрезентативные опросы – профессиональное решение для проведения количественных маркетинговых исследований и получения репрезентативных данных по ожиданиям, предпочтениям и опыту гостей.
Технологической платформой решения является продукт Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер в комплектации СТАНДАРТ (№3).
При наличии адекватной Факторной Модели позволяет эффективно управлять воспринимаемым качеством сервиса.
Преимущества:
- Все возможности Анкетирования.
- Поддержка случайного выбора вопросов из общего списка, позволяющая управлять числом вопросов (уменьшать число вопросов), задаваемых каждому гостю; см. Сенсор Анкетер.
- Автоматическое измерение Уровня Отклика гостей (Response Rate) и учет «молчунов» (non responders) при расчете NPS и других показателей; см. Сенсор Анкетер.
- Возможность автоматического получения комплексных показателей, рассчитываемых на основе опросов разного типа.
- Сегментирование респондентов без необходимости задавать атрибутные вопросы (пол, возраст и т.п.); см. Сенсор Анкетер.
- Возможность оставлять голосовые сообщения (комментарии к вопросам).
- Возможность в ходе опроса демонстрировать гостям контент корпоративного сайта.
Опросы с оцифровкой «голоса гостя»
Опросы с оцифровкой «голоса гостя» – мощное решение для проведения как количественных, так и качественных маркетинговых исследований. С помощью качественных исследований вы сможете «услышать» гостей и разработать адекватную Факторную Модель. С помощью количественных исследований - получать репрезентативные данные по ожиданиям, предпочтениям и опыту гостей. Технологической платформой решения является продукт Менеджер Качества на основе ТОЛК Терминала в комплектации №3 или №4.
Преимущества:
- Все возможности Репрезентативных опросов.
- Автоматическая аудиозапись ответов на каждый вопрос («голоса гостя) поддерживаемыми устройствами аудиозаписи и оцифровка Маркетологом Экспертом с использованием различных чек листов с автоматическим формированием соответствующих показателей (метрик). Возможность разработать адекватную Факторную Модель.
- Автоматическая оцифровка «голоса гостя» с использованием речевой аналитики VoiceTrigger.
Заинтересовались?
Запросить ТКП
