Тел: +7 (495) 660-97-68
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством клиентского сервиса в медицине

Клиентопривле­кательная Клиника (КЛИК)

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК) - комплексное решение для управления качеством обслуживания в регистратуре, воспринимаемым качеством медицинских услуг, а также эмоциональной лояльностью пациентов.

Внедрив КЛИК, вы сможете::

  1. Эффективно управлять качеством обслуживания в регистратуре.
  2. Мотивировать администраторов (работников регистратуры) не совершать действий, которые могут вызывать недовольство пациентов.
  3. Эффективно управлять недовольством и восхищением пациентов:
    • "Слышать" недовольных и восхищенных пациентов.
    • Определять и устранять корневые причины недовольства пациентов.
    • Мотивировать лояльных пациентов рекомендовать клинику свои друзьям и знакомым.
  4. Эффективно управлять воспринимаемым качеством предоставляемых пациентам услуг (включая медицинские), которое обеспечивается:
    • Возможностью получать достоверную интегральную оценку эмоциональной лояльности пациентов (например, NPS, ИЭЛ, CSI ...).
    • Возможностью получать достоверные оценки по всем факторам, влияющим на эмоциональную лояльность пациентов (доверие к врачам и медицинскому персоналу, спектр предлагаемых услуг, стоимость услуг и т.д.).
  5. Мотивировать врачей оставлять у пациентов положительный эмоциональный след. Основа положительного сарафанного радио.

Архитектура решения

Для получения информации о клиентском опыте в КЛИК используются три продукта ПРОЛАН:

  1. Объединенный Пост Качества, устанавливаемый на выходе из клиники. Используется для получения обратной связи о воспринимаемом качестве работы врачей и предоставляемых услуг. Решает задачу 3, частично - 1, 2.
  2. Менеджер Качества Обслуживания (в простейшем случае Кнопка Лояльности СТАРТ) на основе любых кнопочных пультов. Устанавливается в регистратуре на стойке администраторов. Используется для получения обратной связи о воспринимаемом качестве обслуживания в регистратуре, управления соблюдения администраторами стандарта обслуживания, для получения от пациентов ОРГАНИЧЕСКОЙ обратной связи. Решает задачи 1,2, частично - 3.
  3. Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр, с помощью которого работники клиники периодически проводят репрезентативные опросы пациентов в зоне ожидания. Решает задачи 4,5, частично - 3.

Для мониторинга результатов, создания отчетов и управления качеством обслуживания пациентов используется клиент-серверное приложение CX Reporter и облачный сервис CXM online.

1. Объединенный Пост Качества

Управление воспринимаемым качеством услуг на основе информативной обратной связи

Возможны три реакции на недовольство полученной услугой:

  1. "Голос" - недовольный пациент сообщает о своем недовольстве, и после получения извинений продолжает пользоваться услугами клиники.
  2. "Ноги" - недовольный пациент "без лишних слов" уходит в другую клинику.
  3. "Месть" - недовольный пациент хочет нанести ущерб клинике (пишет жалобы в контролирующие органы, рассказывает всем "какая плохая клиника" и т.п.).

Поощряйте проявление "голоса", и вы уменьшите "ноги" и "месть". Дайте пациентам возможность в простой и удобной форме сообщать о своём недовольстве (или восхищении). Услышьте своих пациентов в прямом и переносном смысле. Возвращайте недовольных и мобилизуйте лояльных. Начните с первого.

В качестве основного метода получения информативной обратной связи используется Объединенный Пост Качества, устанавливаемый на выходе из клиники.

Посмотрите скринкаст об использовании Объединенного Поста Качества для получения информативной обратной связи в небольшой стоматологической клинике.

Для управления качеством услуг (включая медицинские) в КЛИК можно использовать:

  1. Электронную почту и клиент-серверное приложение CX Reporter. Позволяют только контролировать обратную связь, но не позволяет управлять событиями (систематизировать корневые причины, увязывать с факторами и т.п.). Рекомендуется для небольших клиник.
  2. Любой продукт категории Service Desk. Позволяет управлять событиями. Рекомендуется для клиник, использующих Service Desk для управления инцидентами в рамках ITSM.
  3. Облачный сервис CXM online рекомендуется для крупных клиник и/или для внедрения комплексного управления эмоциональной лояльностью пациентов.

ПОДРОБНЕЕ ОБ УПРАВЛЕНИИ НА ОСНОВЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СXM ONLINE.

2. Менеджер Качества Обслуживания (или Кнопка Лояльности СТАРТ)

Управление качеством обслуживания в регистратуре и получение органической обратной связи от пациентов.

Для управления воспринимаемым качеством обслуживания в регистратуре используются:

  1. Кнопка Лояльности

    В процессе или после окончания обслуживания, пациенты, нажимая на соответствующий смайлик, оставляют обратную связь о воспринимаемом качестве обслуживания. Наиболее эффективны пульты ProLAN-3011 с 5-ю кнопками, одна из которых зеленая, четыре других - красные, например, вежливость, очередь, профессионализм, другое.

  2. Система записи переговоров

    Все переговоры между пациентами и администраторами автоматически записываются на диктофон или аудио-регистратор. Перечень поддерживаемых систем см. здесь.

  3. Кнопка Обращений Пациентов

    Администратор нажимает эту кнопку всякий раз сразу после обращения или жалобы пациента. Этим он фиксирует факт жалобы или обращения, которые НЕ связаны с работой администратора . Такие жалобы и обращения, высказанные администратору, мы называем ОРГАНИЧЕСКОЙ обратной связью.

  4. Программа VoiceUploader

    Программа VoiceUploader, выполняемая на компьютерах администраторов, импортирует из аудио-регистратора или диктофона:

    • Фонограммы конфликтных ситуаций (записи разговоров, сделанные в течение определенного (заданного) времени до нажатия пациентом красной кнопки на Кнопке Лояльности).
    • Фонограммы жалоб и обращений пациентов (записи разговоров, сделанные в течение определенного (заданного) времени до нажатия администратором Кнопки Обращений Пациентов).
  5. CXM-Online

    В сервисе CXM-online оценки качества обслуживания и факты обращений пациентов автоматически "привязываются" к соответствующим фонограммам и представляются в удобном для анализа виде.

    Встроенная экспертная система в автоматическом режиме анализирует воспринимаемое качество обслуживания (оценки, получаемые с помощью Кнопки Лояльности) и число обращений пациентов, и если число негативных оценок и/или число обращений пациентов в течение определенного времени превышает пороговое значение (что свидетельствует о сбое бизнес процесса), автоматически информирует об этом службу качества.

Менеджер службы качества может прослушивать и оцифровывать как все конфликтные фонограммы и фонограммы обращений пациентов, так и только фонограммы, соответствующие сбоям бизнес-процесса. На основе результатов прослушивания менеджер заполняет чек-лист "Причины Недовольства", тем самым систематизируя причины недовольства клиентов по всем факторам, как связанным с работой администраторов, так и не связанным.

Если конфликтная фонограмма или фонограмма обращения пациента не дает исчерпывающей информации, менеджер запрашивает дополнительную информацию у администратора.

Регулярно, на основе заполненных чек-листов "Причины Недовольства", менеджер службы качества, используя CXM-online, создает отчет "Причины Недовольства", который предоставляет Бизнесу клиники.

Бизнес клиники принимает меры по устранению корневых причин недовольства клиентов.

В простейшем случае вместо Менеджера Качества Обслуживания может использоваться просто Кнопка Лояльности.

3. Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр

Управление воспринимаемым качеством медицинских услуг на основе репрезентативных опросов

Для получения достоверной информации о воспринимаемом качестве медицинских услуг необходимо регулярно проводить репрезентативные опросы пациентов (CSR-опросы, Customer Satisfaction Research).

CSR-опросы должны проводиться на основе случайной (не стихийной !!!) выборки. Размер выборки определяется в зависимости от:

  • Общего числа пациентов.
  • Требуемой величины доверительной вероятности получаемых оценок (показателей).
  • Величины отношения общего числа вопросов в модели удовлетворенности пациентов к числу вопросов, задаваемых каждому (одному) пациенту.
  • Средней частоты посещения клиники пациентом (вследствие токсичности опросов каждый пациент должен опрашиваться не чаще одного раза в 6 месяцев).

Сбор данных

Для сбора данных при проведении CSR-опросов в КЛИК применяется Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр, используемый как Сенсор Анкетёр. Оптимальным местом проведения CSR-опросов является зона ожидания.

Правила проведения CSR-опроса:

  1. CSR-опроса должен проводиться с участием интервьюера (работник клиники или маркетингового агентства). Интервьюер случайным образом выбирает ожидающих обслуживания пациентов и просит их ответить на несколько вопросов.
  2. Чтобы инициировать опрос, Интервьюер, используя приложение SmartPoll, вводит атрибуты опроса (например, пол и/или возраст пациента, номер кабинета, фамилия врача и т.п., все вводимые атрибуты настраиваются), выбирает из списка нужный опрос и нажимает стрелку в правом нижнем углу; см. скриншот ниже.

    Приложение SmartPoll может выполняться как на Терминале, так и на любом другом компьютере. Введенные атрибуты будут автоматически "привязываться" к ответам пациентов. Также будет автоматически измеряться Уровень Отклика пациентов (Response Rate), характеризующий достоверность результатов опроса.

  3. Первым вопросом CSR-опроса должен быть ключевой вопрос, характеризующий эмоциональную лояльность пациента. Например, ключевой вопрос NPS или ИЭЛ. Если пациент не хочет участвовать в опросе, он квалифицируется как "молчун" (non responder) и его отказ учитывается при расчете NPS (или ИЭЛ), как этого требует методика Ф. Райхелда.
  4. После получения ответа на ключевой вопрос, пациенту задается несколько факторных вопросов, которые случайным образом выбираются из списка, соответствующего используемой модели удовлетворенности пациентов. Каждому пациенту не следует задавать не более 10 факторных вопросов.

    Чаще всего используется модель SERVQUAL, адаптированная для медицинских услуг. Один из возможных вариантов этой модели, используемый для оценки воспринимаемого качества услуг врача, показан на рисунке ниже. Подробнее см. Управление качеством медицинских услуг по восприятию пациентов.

  5. Последним вопросом CSR-опроса всегда должен быть открытый вопрос, в котором пациенту предоставляется возможность оставить обратную связь в удобной для него форме (текстом, голосом, оставив контакты для последующего звонка).
    • Если пациент настроен положительно, его можно попросить оставить отзыв о клинике в форме голосового сообщения, и попросить разрешения использовать отзыв в маркетинговых активностях (для управления сарафанным радио).
    • Если пациент сообщил интервьюеру о причине своего недовольства, но не хочет писать или говорить "под запись" , причину недовольства должен сформулировать интервьюер (интервьюер на отвечает на последний вопрос вместо пациента).
  6. CSR-опрос может закончится на любом вопросе (это не влияет на достоверность результатов).

Анализ информации

Анализ информации, получаемой в ходе CSR-опросов, можно проводить с использованием:

  1. Клиент-серверного приложения CX Reporter.
  2. Облачного сервиса CXM online.

Клиент-серверное приложение CX Reporter рекомендуется для небольших клиник и/или когда основной целью опроса является определение "узких мест" в обслуживании пациентов. Пример одного из таких отчетов показан ниже.

Облачный сервис CXM online рекомендуется для крупных клиник и/или при использовании комплексного управления клиентским опытом.

ПОДРОБНЕЕ ОБ УПРАВЛЕНИИ НА ОСНОВЕ РЕПРЕЗЕНТАТИВНЫХ ОПРОСОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СXM ONLINE.

Стоимость

Запрос стоимости

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2019 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).