Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством клиентского сервиса в медицине

Клиентопривле­кательная Клиника (КЛИК)

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК) - комплексное решение для управления воспринимаемым качеством медицинских услуг и эмоциональной лояльностью пациентов.

Пять задач, эффективно решаемых КЛИК:

  1. Эффективно управлять воспринимаемым качеством обслуживания в регистратуре.
  2. Мотивировать администраторов (работников регистратуры) не совершать действий, которые могут вызывать недовольство пациентов.
  3. Эффективно управлять недовольством пациентов качеством получаемых услуг (включая медицинские). В том числе определять и устранять корневые причины их недовольства.
  4. Эффективно управлять воспринимаемым качеством предоставляемых пациентам услуг (включая медицинские), которое обеспечивается:
    • Возможностью получать достоверную интегральную оценку эмоциональной лояльности пациентов (например, NPS, ИЭЛ, CSI ...).
    • Возможностью получать достоверные оценки по всем факторам, влияющим на эмоциональную лояльность пациентов (доверие к врачам и медицинскому персоналу, спектр предлагаемых услуг, стоимость услуг и т.д.).
  5. Мотивировать врачей оставлять у пациентов положительный эмоциональный след. Основа положительного сарафанного радио.

Архитектура решения

Для получения информации о клиентском опыте в КЛИК используются три продукта ПРОЛАН:

  1. Кнопка Лояльности СТАРТ на основе любых кнопочных пультов. Устанавливается в регистратуре на стойке администраторов. Используется для получения обратной связи о воспринимаемом качестве обслуживания в регистратуре. Решает задачи 1,2, частично - 3.
  2. Объединенный Пост Качества, устанавливаемый на выходе из клиники. Используется для получения обратной связи о воспринимаемом качестве работы врачей и предоставляемых услуг. Решает задачу 3, частично - 1, 2.
  3. Мобильная Консоль Маркетолога с помощью которой работники клиники периодически проводят репрезентативные опросы пациентов в зоне ожидания. Решает задачи 4,5, частично - 3.

Для мониторинга результатов, создания отчетов и управления качеством обслуживания пациентов используется клиент-серверное приложение CX Reporter и облачный сервис CXM online.

Кнопка Лояльности СТАРТ

Управление воспринимаемым качеством обслуживания в регистратуре на основе обратной связи

Для управления воспринимаемым качеством обслуживания в регистратуре используются:

  • Кнопочные пульты. Наиболее эффективны пульты ProLAN-3011 с 5-ю кнопками, одна из которых зеленая, четыре других - красные, например, вежливость, очередь, профессионализм, другое.
  • Средства оперативного оповещения: пейджер, мобильный телефон, электронная почта.
  • Облачный сервис CXM online или клиент-серверное приложение CX Reporter.

Алгоритм управления:

  1. Пациент, у которого есть мотив пожаловаться или похвалить администратора, нажимает соответствующую кнопку.
  2. Если пациент нажимает красную кнопку, главный администратор с помощью средства оперативного оповещения получает соответствующее сообщение с указанием места или работника, где была нажата красная кнопка.
  3. Получив сообщение, главный администратор подходит к недовольному пациенту, и, по возможности, старается его "услышать" и успокоить.
  4. Поговорив с пациентом, главный администратор подключается к сервису CXM online и "привязывает" к каждому красному нажатию:
    • Корневую причину недовольства пациента (выбирает из списка).
    • Значимость инцидента (по заданной шкале).
    • Факторы, связанные с корневой причиной недовольства (выбирает факторы из списков, соответствующих определенной модели). Например, незнание администратором стандарта обслуживания, нехватка персонала и т.п.
  5. Служба качества и Бизнес периодически подключаются к сервису CXM online и создают отчеты:
    • Об уровне недовольства пациентов в разрезе каждого администратора.
    • Рейтинг корневых причин недовольства пациентов.
    • Другие.
  6. Если у главного администратора нет возможности подходить к недовольным пациентам или службе качестве достаточно информации об уровне недовольства в разрезе каждого администратора, то вместо сервиса CXM online может использоваться клиент-серверное приложение CX Reporter.

На основе получаемой информации служба качества и Бизнес управляют клиентопривлекательностью регистратуры.

Мобильная Консоль Маркетолога

Управление воспринимаемым качеством медицинских услуг на основе репрезентативных опросов

Для получения достоверной информации о воспринимаемом качестве медицинских услуг необходимо регулярно проводить репрезентативные опросы пациентов (CSR-опросы, Customer Satisfaction Research).

CSR-опросы должны проводиться на основе случайной (не стихийной !!!) выборки. Размер выборки определяется в зависимости от:

  • Общего числа пациентов.
  • Требуемой величины доверительной вероятности получаемых оценок (показателей).
  • Величины отношения общего числа вопросов в модели удовлетворенности пациентов к числу вопросов, задаваемых каждому (одному) пациенту.
  • Средней частоты посещения клиники пациентом (вследствие токсичности опросов каждый пациент должен опрашиваться не чаще одного раза в 6 месяцев).

Сбор данных

Для сбора данных при проведении CSR-опросов в КЛИК используется Мобильная Консоль Маркетолога (МКМ). Оптимальным местом проведения CSR-опросов является зона ожидания.

Правила проведения CSR-опроса:

  1. CSR-опроса должен проводиться с участием интервьюера (работник клиники или маркетингового агентства). Интервьюер случайным образом выбирает ожидающих обслуживания пациентов и просит их ответить на несколько вопросов.
  2. Интервьюер нажатием специальной экранной кнопки на МКМ фиксирует факт обращения к каждому пациенту. Получаемая информация используется для определения Уровня Отклика пациентов (Response Rate), характеризующего качество опроса.
  3. Первым вопросом CSR-опроса должен быть ключевой вопрос, характеризующий эмоциональную лояльность пациента. Например, ключевой вопрос NPS или ИЭЛ. Если пациент не хочет участвовать в опросе, он квалифицируется как "молчун" (non responder) и его отказ учитывается при расчете NPS (или ИЭЛ), как этого требует методика Ф. Райхелда.
  4. После получения ответа на ключевой вопрос, пациенту задается несколько факторных вопросов, которые случайным образом выбираются из списка, соответствующего используемой модели удовлетворенности пациентов. Каждому пациенту не следует задавать не более 10 факторных вопросов.

    Чаще всего используется модель SERVQUAL, адаптированная для медицинских услуг. Один из возможных вариантов этой модели, используемый для оценки воспринимаемого качества услуг врача, показан на рисунке ниже. Подробнее см. Управление качеством медицинских услуг по восприятию пациентов.

  5. Последним вопросом CSR-опроса всегда должен быть открытый вопрос, в котором пациенту предоставляется возможность оставить обратную связь в удобной для него форме (текстом, голосом, оставив контакты для последующего звонка).
    • Если пациент настроен положительно, его можно попросить оставить отзыв о клинике в форме голосового сообщения, и попросить разрешения использовать отзыв в маркетинговых активностях (для управления сарафанным радио).
    • Если пациент сообщил интервьюеру о причине своего недовольства, но не хочет писать или говорить "под запись" , причину недовольства должен сформулировать интервьюер (интервьюер на отвечает на последний вопрос вместо пациента).
  6. CSR-опрос может закончится на любом вопросе (это не влияет на достоверность результатов).

Анализ информации

Анализ информации, получаемой в ходе CSR-опросов, можно проводить с использованием:

  1. Клиент-серверного приложения CX Reporter.
  2. Облачного сервиса CXM online.

Клиент-серверное приложение CX Reporter рекомендуется для небольших клиник и/или когда основной целью опроса является определение "узких мест" в обслуживании пациентов. Пример одного из таких отчетов показан ниже.

Облачный сервис CXM online рекомендуется для крупных клиник и/или при использовании комплексного управления клиентским опытом.

ПОДРОБНЕЕ ОБ УПРАВЛЕНИИ НА ОСНОВЕ РЕПРЕЗЕНТАТИВНЫХ ОПРОСОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СXM ONLINE.

Объединенный Пост Качества

Управление воспринимаемым качеством услуг на основе информативной обратной связи

Возможны три реакции на недовольство полученной услугой:

  1. "Голос" - недовольный пациент сообщает о своем недовольстве, и после получения извинений продолжает пользоваться услугами клиники.
  2. "Ноги" - недовольный пациент "без лишних слов" уходит в другую клинику.
  3. "Месть" - недовольный пациент хочет нанести ущерб клинике (пишет жалобы в контролирующие органы, рассказывает всем "какая плохая клиника" и т.п.).

Поощряйте проявление "голоса", и вы уменьшите "ноги" и "месть". Дайте пациентам возможность в простой и удобной форме сообщать о своём недовольстве (или восхищении). Услышьте своих пациентов в прямом и переносном смысле. Возвращайте недовольных и мобилизуйте лояльных. Начните с первого.

В качестве основного метода получения информативной обратной связи используется Объединенный Пост Качества, устанавливаемый на выходе из клиники.

Посмотрите скринкаст об использовании Объединенного Поста Качества для получения информативной обратной связи в небольшой стоматологической клинике.

В качестве дополнительного канала получения информативной обратной связи непосредственно в клинике можно использовать таблички с QR-кодом, установленные рядом с кабинетами врачей. Сканируя QR-код с использованием своих смартфонов, "продвинутые" в IT пациенты смогут оставлять сообщения обратной связи.

Для управления качеством услуг (включая медицинские) в КЛИК можно использовать:

  1. Электронную почту и клиент-серверное приложение CX Reporter. Позволяют только контролировать обратную связь, но не позволяет управлять событиями (систематизировать корневые причины, увязывать с факторами и т.п.). Рекомендуется для небольших клиник.
  2. Любой продукт категории Service Desk. Позволяет управлять событиями. Рекомендуется для клиник, использующих Service Desk для управления инцидентами в рамках ITSM.
  3. Облачный сервис CXM online рекомендуется для крупных клиник и/или для внедрения комплексного управления эмоциональной лояльностью пациентов.

ПОДРОБНЕЕ ОБ УПРАВЛЕНИИ НА ОСНОВЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СXM ONLINE.

Дисплей Лояльности Пациентов

Поскольку большинство пациентов оставляют положительные отзывы, это можно использовать для повышения эмоциональной лояльности пациентов.

Подключите к Объединенному Посту Качества второй монитор с большой диагональю экрана (далее Дисплей Лояльности Пациентов) и выводите на него два вида информации:

  1. Обновляемую в режиме реального времени статистику нажатий кнопок на основной (первый) вопрос, например, Как Вам у нас сегодня?.
  2. Рекламный медиа контент: видеоролики, слайд шоу из картинок, статичные картинки.

Дисплей Лояльности Пациентов усиливает действие рекламы, повышает воспринимаемое качество обслуживания удовлетворенных пациентов - "всем нравится, мне тоже нравится", а недовольных пациентов мотивирует оставлять отрицательные отзывы - "а баба яга против :))".

С чего начать. "Где деньги"

Лучшая практика - начинать с внедрения функционала, который позволяет получить экономический эффект с наименьшими затратами (показатель: "Совокупные затраты*эффект"). В решении Клиентопривлекательная Клиника таким функционалом является обратная связь по инициативе пациентов, для получения которой используется Объединенный Пост Качества (ОПК).

Безусловный экономический эффект от внедрения ОПК достигается за счет уменьшения оттока пациентов, причиной которого является невыполнение врачами и другим персоналом Базовых факторов качества обслуживания (выполнение которых воспринимается как должное, невыполнение вызывает недовольство). В этом случае ОПК "работает" как Мотиватор врачей, администраторов и другого персонала.

Условный экономический эффект от внедрения ОПК (т.е. зависящий от того, как используется получаемая информация) достигается:

  1. Уменьшением риска ущерба, связанного с жалобами пациентов в регулирующие органы.
  2. Сокращением оттока пациентов вследствие устранения корневых причин их недовольства.
  3. "Возвратом" недовольных пациентов и «превращением» их в лояльных. (Если это возможно и затраты на удержание ниже затрат на привлечение).
  4. Возможностью мотивировать врачей оставлять у пациентов положительный эмоциональный след. Материально поощряйте клиентоориентированных врачей, и отказывайтесь от сотрудничества с врачами, считающими себя особой кастой (пациенты для них, а не они для пациентов). Максимум, в течение 6 месяцев, при эффективной системе мотивации, вы получите ощутимый экономический эффект.

Второе место по показателю "Совокупные затраты*эффект" следует отдать репрезентативным опросам пациентов, проводимым с помощью Мобильной Консоли Маркетолога (МКМ).

Экономический эффект от внедрения МКМ достигается за счет комплексного управления качеством обслуживания, для которого необходимы:

  • Достоверная интегральная оценка эмоциональной лояльности пациентов.
  • Достоверные оценки всех факторов, влияющих на эмоциональную лояльность пациентов (воспринимаемое качество обслуживания).

На третье место по показателю "Совокупные затраты*эффект" мы бы поставили управление воспринимаемым качеством обслуживания в регистратуре с помощью Кнопки Лояльности СТАРТ (КЛС). Это не дает ощутимого экономического эффекта (в лучшем случае немного уменьшает отток пациентов), но затраты также минимальны. Поэтому имеет смысл это сделать.

Основной эффект от внедрения КЛС в регистратуре:

  1. Повышается управляемость (дисциплина) администраторов.
  2. При использовании Дисплея Лояльности Пациентов улучшается воспринимаемое качество обслуживания и эмоциональная лояльность пациентов.

Приведенные выше рекомендации основаны на многолетнем практическом опыте компании ПРОЛАН. При этом на истину в последней инстанции не претендуют, все места условны и зависят от множества факторов, в первую очередь, специфики клиники.

Стоимость

Запрос стоимости

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2018 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).