ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫРЕСУРСЫМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Клиентопривле­кательная Клиника (КЛИК)

Основным драйвером продаж медицинских услуг является уровень доверия пациентов к клинике и/или врачу.

Доверие имеет три составляющие:

1. Априорное доверие. Формируется на основе репутации врача и/или клиники.
2. Рациональное доверие. Формируется на основе действий врача и политик клиники.
3. Интуитивное доверие. Формируется на основе эмоционального восприятия пациентами получаемых услуг. Основным источником интуитивного доверия является эмпатия медицинского персонала, в первую очередь, врачей.

Концепция КЛИК – повышение Интуитивного и Рационального доверия в каждой точке маршрута пациента (CJM)

Чтобы что-то улучшать, этим надо управлять. Управлять можно только тем, что можно измерить. Измерять нужно только то, что важно. Для удержания пациентов и повышения продаж медицинских услуг – это факторы, обеспечивающие Доверие пациентов.

Системное управление доверием (лояльностью) пациентов включает:

1. Измерение и оценку целевого показателя (эмоциональный след, воспринимаемое качество процесса, удовлетворенность результатом).
2. Диагностику объектов оценки (врачи, медперсонал, услуги клиники и т.п.) с низким значением целевого показателя. Цель диагностики - определение «узких мест» процесса оказания услуг.
3. Устранение «узких мест» процесса оказания услуг, выявленных на этапе диагностики. Повторная оценка целевого показателя для определения эффективности действий по устранению «узких мест».

КЛИК – это профессиональное решение для оценки и диагностики основных факторов, обеспечивающих Рациональное и Интуитивное доверие пациентов во всех основных точках маршрута пациента (CJM, Customer Journey Map).

Повышение Рационального и Интуитивного доверия пациентов – это единственный действенный способ удержания пациентов в клиниках, не являющихся монополистами в своем регионе и пока не обеспечивающих высокое Априорное доверие к своим услугам.

Оценка эмоциональной вовлеченности и управление недовольством пациентов

Есть две задачи, которые должны решаться в первую очередь и во всех основных точках CJM. Такими задачами являются:

1. Оценка эмоциональной вовлеченности пациентов. Ключевым показателем эмоциональной вовлеченности является Индекс Поддержки Клиентов, измеряемый как отношение числа наивысших оценок клиентского сервиса (воспринимаемого качества обслуживания), полученных в режиме стихийного опроса, к числу обслуженных пациентов. Почему, в данном случае, не следует использовать NPS, читайте здесь.

   Для оценки эмоциональной вовлеченности пациентов в точках «B» и «С» CJM используется Объединенный Пост Качества, работающий в режиме стихийной обратной связи по инициативе пациента .

   Для оценки эмоциональной вовлеченности пациентов в точке «А» CJM используется Анализатор Контактов 2.0. В простейших случаях - его упрощенный вариант Кнопка Лояльности СТАРТ.

   Эмоциональная вовлеченность – это «продукт» эмоционально-интуитивной системы принятий решений. Именно поэтому она в наибольшей степени коррелирует с удержанием пациентов (со значением LTV, Life Time Value).

2. Получение и систематизация рациональной обратной связи (слушать всех, кто хочет быть услышан). Для организации широкого канала обратной связи и систематизации получаемой информации используется Объединенный Пост Качества, работающий в режиме стихийной обратной связи по инициативе пациента.

   Рациональная обратная связь является «продуктом» рационально-аналитической системы принятия решений. Поэтому она незаменима для управления недовольством пациентов, в частности, для управления инцидентами.

Оценка эмоциональной вовлеченности пациентов и систематизация рациональной обратной связи от пациентов должны проводиться во всех точках маршрута пациента. При этом объектами оценки могут быть: врачи, медперсонал, услуги клиники, клиника в целом.

Объединенный Пост Качества поддерживает множество способов получения рациональной обратной связи; см. рисунок выше. Основными являются два способа:

1. Текстовые сообщения, которые пациенты оставляют непосредственно на сенсорном экране.
2. Контекстный QR-код, позволяющий пациентам писать текстовые сообщения, отвечать на вопросы, и главное - оставлять голосовые сообщения.

   Для каждого объекта оценки на экран Объединенного Поста Качества выводится индивидуальный QR-Код. Пример сценария (включая работающий QR-Код) для получения рациональной обратной связи о клинике в целом показан ниже.

Важно! Объединенный Пост Качества, работающий в режиме Стихийной обратной связи, и/или QR-Код технически позволяют проводить любые опросы, в том числе, предназначенные для оценки Доверия и Удовлетворенности пациентов. Однако Стихийная обратная связь и особенно QR-Код – это почти всегда очень низкий уровень отклика. Поэтому результаты таких опросов почти всегда недостоверны. По этой причине для оценки Доверия и Удовлетворенности пациентов мы предлагаем технологию управляемых (репрезентативных) опросов.

Опрос в точке «B» CJM для оценки Доверия к врачу

Оценка Доверия к врачу выполняется с помощью репрезентативного (управляемого) опроса. Опрос проводится с использованием Объединенного Поста Качества, работающего в режиме репрезентативного (управляемого) опроса.

Выборку пациентов для участия в опросе (респондентов), а также их приглашение к участию в опросе выполняет администратор. Точка «B» - опрос после первичной консультации, поэтому к участию в опросе приглашаются только соответствующие пациенты. Выборка должна быть случайной (рандомный выбор) и репрезентативной.

Запуск опроса выполняется администратором с помощью специального приложения, входящего в состав Объединенного Поста Качества, выполняемого на компьютере администратора (Консоль управления опросом). Получив от пациента согласие на прохождение опроса, администратор на своей Консоли задает объект оценки (Врач, который консультировал пациента), предмет оценки (Доверие) и дает команду на запуск опроса.

До начала опроса Объединенный Пост Качества находится в режиме Стихийной обратной связи по инициативе пациента. Получив команду на начало репрезентативного опроса, Объединенный Пост Качества меняет содержимое своего экрана, выводя на него Bulk-опрос, соответствующий предмету Доверие. Полученные от пациента ответы автоматически «привязываются» к врачу (объекту оценки), которого задал администратор при запуске опроса. По завершении опроса или по истечении определенного времени Объединенный Пост Качества автоматически возвращается в режим Стихийной обратной связи по инициативе пациента.

Для оценки Доверия пациенту обычно задается семь вопросов, которые условно делятся на три группы, соответствующие трем разным факторам:

Фактор: Априорное доверие

1. Выбор этого врача был не случаен. У меня была заслуживающая доверия информация, что это хороший врач.

Фактор: Рациональное доверие

2. Врач дал исчерпывающую информацию о плане лечения, возможных рисках, необходимых процедурах.
3. Назначая анализы, врач объяснил необходимость каждого назначения.
4. Врач предоставил подро�