Зажги персонал. Включи клиентов

Эффективное управление качеством обслуживания и производительностью продаж

Заправка Лояльностью

Заправка Лояльностью – инновационное комплексное решение для улучшения качества клиентского сервиса и повышения производительности продаж.

Область применения: АЗС, точки быстрого питания, магазины с прилавком, аптеки и другие точки контакта с клиентами, в которых контакт происходит преимущественно в одной точке (прилавок), занимает относительно короткое время (до 5 минут) и в точке обслуживания есть Windows-компьютер.

Внедрив Заправку Лояльностью, вы сможете:

  1. Повысить воспринимаемое качество обслуживания. Обеспечивается эффективной мотивацией фронт персонала (далее – операторы) оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
  2. Повысить эмоциональную лояльность клиентов (частоту повторных визитов). Достигается, повышением доверия клиентов и возможностью, «услышав» недовольных клиентов, устранить имеющиеся «узкие места».
  3. Повысить средний чек. Обеспечивается эффективной мотивацией операторов выполнять стандарт продаж, в частности, предлагать клиентам сопутствующие товары, товары по акции и т.п.

Четыре уровня управления, четыре комплектации решения

Заправка Лояльностью имеет 4 комплектации (модели). Каждая комплектация обеспечивает определенный уровень управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж. Комплектация с большим номером поддерживает функционал комплектации с меньшим номером.

  1. Мотиватор. Включает Кнопку Лояльности СТАРТ и Дисплей Лояльности.

    Мотиватор позволяет:

    • Грубо оценивать воспринимаемое качество обслуживания (без учета клиентов, не захотевших участвовать в опросе).
    • Мотивировать операторов оставлять у клиентов положительный эмоциональный след (и не оставлять отрицательного эмоционального следа).
    • Опционально. «Услышать» клиентов, которые хотят быть услышанными (Voice of Customer).
  2. Измеритель. Измеритель = Мотиватор + Интеграция с кассовой системой (или Платформой О-Ф-Д) и, опционально, с CRM.

    Измеритель позволяет:

    • Получать репрезентативные оценки воспринимаемого качества обслуживания с учетом клиентов, не захотевших участвовать в опросе.
    • Оценивать воспринимаемое качество обслуживания в разных разрезах, в частности, по категориям клиентов (участников программы лояльности), виду получаемых услуг, размеру чека и т.п.
    • Опционально. При интеграции с CRM увязать удовлетворенность клиентов получаемыми услугами с историей их контактов (заправок).
  3. Контролер. Контролер = Измеритель + Электронный Тайный Покупатель.

    Контролер позволяет:

    • Эффективно контролировать выполнение операторами стандарта продаж, например, в части предложения сопутствующих товаров, товаров по акции и т.п.
    • Систематизировать жалобы и предложения, высказываемые клиентами операторам в устной форме. (Получать Органическую обратную связь).
    • Диагностировать причины недовольства клиентов (причины «красных нажатий» Кнопки Лояльности)
    • .
  4. БДИ ПРОК. БДИ ПРОК = Контролер + речевая аналитика VoiceTrigger.

    БДИ ПРО – это два самодостаточных взаимодополняющих решения:

    • Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ). Используется для повышения качества клиентского сервиса. Позволяет «услышать» клиентов, выражающих недовольство в устной форме (без Кнопки Лояльности и/или Кнопки Форс-мажор).
    • Продажи Качеством (ПРОК). Используется для повышения производительности продаж. Позволяет разработать реально эффективный стандарт продаж (повышающий средний чек) и автоматизировать контроль его выполнения операторами.
Монитор Эмоций CXM

I. Мотиватор

Кнопка Лояльности мотивирует операторов не совершать действий (бездействий), вызывающих недовольство клиентов, и позволяет эффективно управлять инцидентами.

Дисплей Лояльности мотивирует операторов оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.

Легкая Обратная Связь на основе QR Кода позволяет «услышать клиентов», которые хотят быть услышанными.

Мотиватор поддерживает три способа получения отчетов о качестве обслуживания:

  1. Бесплатный Web-сервис Loyalty Reporter.
  2. Автоматическая рассылка оперативных отчетов за определенные периоды времени. Выполняется программой LikeShow (Дисплей Лояльности).
  3. Опционально. Профессиональная система управления качеством сервиса и производительностью продаж CXM-Online.

II. Измеритель

Для получения репрезентативных показателей воспринимаемого качества обслуживания (например, Индекса Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ), аналог NPS и т.п.) они должны рассчитываться на основе числа обслуженных клиентов, не на основе числа проголосовавших (нажавших кнопки). При этом клиенты, которые не хотят оценивать обслуживание, также должны учитываться при расчете ИЭЛ (NPS).

Поэтому для получения репрезентативных показателей воспринимаемого качества обслуживания необходимо измерять число обслуженных клиентов и «увязывать» его со статистикой качества обслуживания. Лучшим способом решения этой задачи является интеграция Кнопки Лояльности (Мотиватора) с кассовой системой.

Измеритель поддерживает три способа интеграции Кнопки Лояльности с кассовой системой:

  1. Напрямую с использованием API DС Connector.
  2. Напрямую с использованием HTTPS-пакетов определенного формата (предоставляется по запросу).
  3. Через web-платформу Оператора Фискальных Данных. В момент написания документа поддерживается интеграция с Платформой О-Ф-Д.

Интеграция с кассовой системой является первым шагом интеграции с CRM (программой лояльности).

Интеграция с CRM повышает эффективность управления воспринимаемым качеством обслуживания и ценность клиентской базы, т.к. позволяет анализировать клиентский опыт в разных разрезах и, держа «руку на пульсе» постоянных клиентов, управлять их лояльностью. Интеграция с CRM выполняется с использованием API DB Connector.

III. Контролёр

Контролер используется для решения 3-х важных задач:

  • Контроль выполнения операторами стандарта продаж в части предложения сопутствующих товаров, товаров по акции и т.п. Повышает средний чек.
  • Систематизация получаемой от клиентов Органической обратной связи, т.е. жалоб и предложений, высказываемых клиентами в устной форме. Повышает эффективность управления недовольством клиентов (инцидентами).
  • Диагностика причин недовольства клиентов качеством обслуживания (причин нажатия красной кнопки). Повышает эффективность управления лояльностью клиентов.

1. Контроль выполнения стандарта продаж

В кассовой зоне устанавливается поддерживаемое Устройство аудиозаписи (аудио-регистратор или аудио-бейдж), настроенное на непрерывную циклическую запись всего аудио-потока.

Электронный Тайный Покупатель фиксирует время пробития чека и через определенное время автоматически «вырезает» из Устройства аудиозаписи звуковой трек (далее - Трек Продажи), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ пробития чека.

Трек Продажи автоматически пересылается в CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки автоматически рассчитываются метрики, характеризующие выполнение операторами стандарта продаж.

2. Систематизация Органической обратной связи

Многие клиенты предпочитают выражать недовольство в устной форме, высказывая его операторам. Такую обратную связь мы назвали Органической обратной связью. Систематизация Органической обратной связи позволяет быстро определять «узкие места» процесса обслуживания клиентов.

В кассовой зоне устанавливается поддерживаемое Устройство аудиозаписи (аудио-регистратор или аудио-бейдж), настроенное на непрерывную циклическую запись всего аудио-потока. Каждый оператор получает индивидуальную (именную) Кнопку Форс-мажор. В стандарт обслуживания добавляется требование к операторам нажимать Кнопку Форс-мажор всякий раз, когда клиент выражает свое недовольство процессом обслуживания.

Электронный Тайный Покупатель фиксирует время каждого нажатия Кнопки Форс-мажор и через определенное время автоматически «вырезает» из Устройства аудиозаписи звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатия Кнопки Форс-мажор (далее – Трек Форс-мажора).

Трек Форс-мажора и, опционально, фото в момент нажатия Кнопки Форс-мажор, автоматически отправляется:

  • В облачный сервис CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки автоматически рассчитываются метрики, позволяющие быстро определять «узкие места» процесса обслуживания клиентов.
  • В группу Telegram, участниками которой обычно являются операторы точки обслуживания, линейный руководитель и представитель службы качества. Отправка Трека Форс-Мажора в группу Telegram кардинально улучшает качество обслуживания за счет оперативного контроля качества процесса обслуживания, дополнительной мотивации операторов и возможности эффективно управлять сбоями (провалами) обслуживания клиентов.

3. Диагностика причин недовольства клиентов

В кассовой зоне устанавливается поддерживаемое Устройство аудиозаписи (аудио-регистратор или аудио-бейдж), настроенное на непрерывную циклическую запись всего аудио-потока.

Электронный Тайный Покупатель фиксирует время нажатия клиентом красной кнопки (время возникновения «красного нажатия») и через определенное время автоматически «вырезает» из Устройства аудиозаписи звуковой трек (далее - Трек Инцидента), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ «красного нажатия».

Трек Инцидента вместе с оценкой качества обслуживания и, опционально, фото в момент «красного нажатия» автоматически отправляется:

  • В облачный сервис CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки автоматически рассчитываются метрики, позволяющие быстро определять «узкие места» процесса обслуживания клиентов.
  • В группу Telegram, участниками которой обычно являются операторы точки обслуживания, линейный руководитель и представитель службы качества. Отправка Трека Инцидента в группу Telegram кардинально улучшает качество обслуживания за счет оперативного контроля качества процесса обслуживания, дополнительной мотивации операторов и возможности эффективно управлять сбоями (провалами) обслуживания клиентов.

IV. БДИ + ПРОК

БДИ + ПРОК – это два решения на основе речевой аналитики VoiceTrigger, предназначенные для улучшения качества клиентского сервиса и повышения производительности продаж.

  1. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) – решение на основе речевой аналитики VoiceTrigger для улучшения качества клиентского сервиса. Улучшение достигается автоматизацией контроля коммуникаций операторов с клиентами в режиме реального времени.

    БДИ в постоянном режиме анализирует диалоги клиентов с операторами. Обнаружив признак недовольства клиента, БДИ автоматически фиксирует и регистрирует соответствующее событие. БДИ может использоваться как автономное решение или в составе решения Электронный Тайный Покупатель (как альтернатива Кнопки Форс-мажор).

  2. Продажи Качеством (ПРОК) – решение на основе речевой аналитики VoiceTrigger для повышения производительности продаж. Повышение достигается автоматизацией контроля выполнения операторами стандарта продаж (скриптов).

    ПРОК автоматически анализирует речь операторов по определенным правилам, и на основе результатов анализа автоматически формирует репрезентативные метрики выполнения операторами стандарта продаж, которые можно увязывать с системой мотивации персонала. Анализ может выполняться как в режиме реального времени, так и постфактум.

«Легкое» управление воспринимаемым качеством услуг в точках быстрого обслуживания

Заинтересовались?

 

Запросить ТКП

Мониторинг эмоций + Анализ речи

Сервис с Улыбкой

Подробнее ...

© 2013-2022 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).