ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Заправка Лояльностью

Заправка Лояльностью – инновационное комплексное решение для улучшения качества клиентского сервиса и повышения производительности продаж.

Область применения: АЗС, точки быстрого питания, магазины с прилавком, аптеки и другие точки контакта с клиентами, в которых контакт происходит преимущественно в одной точке (прилавок), занимает относительно короткое время (до 5 минут) и в точке обслуживания есть Windows-компьютер или точка доступа к корпоративной сети Ethernet (Wi-Fi).

Заправка Лояльностью может быть внедрена и при отсутствии Windows-компьютера и корпоративной сети Ethernet (Wi-Fi), но в этом случае функциональные возможности решения сокращаются.

Внедрив Заправку Лояльностью, вы сможете:

1. Повысить воспринимаемое качество обслуживания. Обеспечивается эффективной мотивацией фронт персонала (далее – операторы) оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
2. Повысить эмоциональную лояльность клиентов (частоту повторных визитов). Достигается, повышением доверия клиентов и возможностью, «услышав» недовольных клиентов, устранить имеющиеся «узкие места».
3. Повысить средний чек. Обеспечивается эффективной мотивацией операторов выполнять стандарт продаж, в частности, предлагать клиентам сопутствующие товары, товары по акции и т.п.

Четыре уровня управления, четыре комплектации решения

Заправка Лояльностью имеет 4 комплектации (модели). Каждая комплектация обеспечивает определенный уровень управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж. Комплектация с большим номером поддерживает функционал комплектации с меньшим номером.

1. Мотиватор. Включает Кнопку Лояльности СТАРТ и Дисплей Лояльности.

   Мотиватор позволяет:

   • Грубо оценивать воспринимаемое качество обслуживания (без учета клиентов, не захотевших участвовать в опросе).
   • Мотивировать операторов оставлять у клиентов положительный эмоциональный след (и не оставлять отрицательного эмоционального следа).
   • Опционально. «Услышать» клиентов, которые хотят быть услышанными (Voice of Customer).
2. Измеритель. Измеритель = Мотиватор + Интеграция с кассовой системой (или Платформой О-Ф-Д) или Датчик Присутствия. Опционально – интеграция с CRM.

   Измеритель позволяет:

   • Получать релевантные и/или репрезентативные показатели клиентского опыта,рассчитываемые как отношение числа оценок к числу обслуженных клиентов и/или Индекс Эмоциональной Лояльности, учитывающий долю клиентов, не захотевших участвовать в опросе
   • При интеграции с кассовой системой – оценивать воспринимаемое качество обслуживания в разных разрезах, в частности, по категориям клиентов (участников программы лояльности), виду получаемых услуг, размеру чека и т.п.
   • При интеграции с CRM - увязывать удовлетворенность клиентов получаемыми услугами с историей их контактов (заправок).
3. Контролер. Контролер = Измеритель + Электронный Тайный Покупатель.

   Контролер позволяет:

   • Эффективно контролировать выполнение операторами стандарта продаж, например, в части предложения сопутствующих товаров, товаров по акции и т.п.
   • Систематизировать жалобы и предложения, высказываемые клиентами операторам в устной форме. (Получать Органическую обратную связь).
   • Диагностировать причины недовольства клиентов (причины «красных нажатий» Кнопки Лояльности).
4. БДИ ПРОК. БДИ ПРОК = Контролер + речевая аналитика VoiceTrigger.

   БДИ ПРО – это два самодостаточных взаимодополняющих решения:

   • Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ). Используется для повышения качества клиентского сервиса. Позволяет «услышать» клиентов, выражающих недовольство в устной форме (без Кнопки Лояльности и/или Кнопки Форс-мажор).
   • Продажи Качеством (ПРОК). Используется для повышения производительности продаж. Позволяет разработать реально эффективный стандарт продаж (повышающий средний чек) и автоматизировать контроль его выполнения операторами.

I. Мотиватор

Кнопка Лояльности мотивирует операторов не совершать действий (бездействий), вызывающих недовольство клиентов, и позволяет эффективно управлять инцидентами.

Дисплей Лояльности мотивирует операторов оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.

Легкая Обратная Связь на основе QR Кода позволяет «услышать клиентов», которые хотят быть услышанными.

Мотиватор поддерживает три способа получения отчетов о качестве обслуживания:

1. Бесплатный Web-сервис Loyalty Reporter.
2. Автоматическая рассылка оперативных отчетов за определенные периоды времени. Выполняется программой LikeShow (Дисплей Лояльности).
3. Опционально. Профессиональная система управления качеством сервиса и производительностью продаж CXM-Online.

II. Измеритель

Для получения репрезентативных показателей воспринимаемого качества обслуживания (например, Индекса Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ), аналог NPS и т.п.) они должны рассчитываться на основе числа обслуженных клиентов, а не на основе числа проголосовавших (нажавших кнопки) клиентов. При этом клиенты, которые не хотят оценивать обслуживание, также должны учитываться при расчете ИЭЛ (NPS).

Поэтому для получения репрезентативных показателей воспринимаемого качества обслуживания необходимо измерять число обслуженных клиентов и «увязывать» его со статистикой качества обслуживания. Это можно делать, как минимум, двумя способами:

1. С использованием Датчика Присутствия, например, встроенного в пульт Кнопки Лояльности ПЛЮС, который автоматически определяет присутствие клиента. Поддержка Датчиков Присутствия ПРОЛАН встроена в программу EPM-Agent Plus, поэтому это наиболее простой способ измерения числа обслуженных клиентов.
2. За счет интеграции Кнопки Лояльности (Мотиватора) с кассовой системой.

Измеритель поддерживает три способа интеграции Кнопки Лояльности с кассовой системой:

1. Напрямую с использованием API DС Connector.
2. Напрямую с использованием HTTPS-пакетов определенного формата (предоставляется по запросу).
3. Через web-платформу Оператора Фискальных Данных. В момент написания документа поддерживается интеграция с Платформой О-Ф-Д.

Интеграция с кассовой системой является первым шагом интеграции с CRM (программой лояльности).

Интеграция с CRM повышает эффективность управления воспринимаемым качеством обслуживания и ценность клиентской базы, т.к. позволяет анализировать клиентский опыт в разных разрезах и, держа «руку на пульсе» постоянных клиентов, управлять их лояльностью. Интеграция с CRM выполняется с использованием API DB Connector.

III. Контролёр

Контролер используется для решения 3-х важных задач:

• Контроль выполнения операторами стандарта продаж в части предложения сопутствующих товаров, товаров по акции и т.п. Повышает средний чек.
• Систематизация получаемой от клиентов Органической обратной связи, т.е. жалоб и предложений, высказываемых клиентами в устной форме. Повышает эффективность управления недовольством клиентов (инцидентами).
• Диагностика причин недовольства клиентов качеством обслуживания (причин нажатия красной кнопки). Повышает эффективность управления лояльностью клиентов.

1. Контроль выполнения стандарта продаж

В кассовой зоне устанавливается поддерживаемое Устройство аудиозаписи (аудио-регистратор или аудио-бейдж), настроенное на непрерывную циклическую запись всего аудио-потока.

Электронный Тайный Покупатель фиксирует:

1. При интеграции с кассовой системой – время пробития чека и через определенное время автоматически «вырезает» из Устройства аудиозаписи звуковой трек (далее - Трек Продажи), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ пробития чека.
2. При использовании Датчика Присутствия – время прихода и время ухода клиента и через определенное время автоматически «вырезает» из Устройства аудиозаписи звуковой трек (далее - Трек Продажи), соответствующий периоду времени ОТ прихода ДО ухода клиента.

Трек Продажи автоматически пересылается в CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки автоматически рассчитываются метрики, характеризующие выполнение операторами стандарта продаж.

2. Систематизация Органической обратной связи

Многие клиенты предпочитают выражать недовольство в устной форме, высказывая его операторам. Такую обратную связь мы назвали Органической обратной связью. Систематизация Органической обратной связи позволяет быстро определять «узкие места» процесса обслуживания клиентов.

В кассовой зоне устанавливается поддерживаемое Устройство аудиозаписи (аудио-регистратор или аудио-бейдж), настроенное на непрерывную циклическую запись всего аудио-потока. Каждый оператор получает индивидуальную (именную) Кнопку Форс-мажор. В стандарт обслуживания добавляется требование к операторам нажимать Кнопку Форс-мажор всякий раз, когда клиент выражает свое недовольство процессом обслуживания.

Электронный Тайный Покупатель фиксирует время каждого нажатия Кнопки Форс-мажор и через определенное время автоматически «вырезает» из Устройства аудиозаписи звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатия Кнопки Форс-мажор (далее – Трек Форс-мажора).

Трек Форс-мажора и, опционально, фото в момент нажатия Кнопки Форс-мажор, автоматически отправляется:

• В облачный сервис CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки автоматически рассчитываются метрики, позволяющие быстро определять «узкие места» процесса обслуживания клиентов.
• В группу Telegram, участниками которой обычно являются операторы точки обслуживания, линейный руководитель и представитель службы качества. Отправка Трека Форс-Мажора в группу Telegram кардинально улучшает качество обслуживания за счет оперативного контроля качества процесса обслуживания, дополнительной мотивации операторов и возможности эффективно управлять сбоями (провалами) обслуживания клиентов.

3. Диагностика причин недовольства клиентов

В кассовой зоне устанавливается поддерживаемое Устройство аудиозаписи (аудио-регистратор или аудио-бейдж), настроенное на непрерывную циклическую запись всего аудио-потока.

Электронный Тайный Покупатель фиксирует время нажатия клиентом красной кнопки (время возникновения «красного нажатия») и через определенное время автоматически «вырезает» из Устройства аудиозаписи звуковой трек (далее - Трек Инцидента), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ «красного нажатия».

Трек Инцидента вместе с оценкой качества обслуживания и, опционально, фото в момент «красного нажатия» автоматически отправляется:

• В облачный сервис CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки автоматически рассчитываются метрики, позволяющие быстро определять «узкие места» процесса обслуживания клиентов.
• В группу Telegram, участниками которой обычно являются операторы точки обслуживания, линейный руководитель и представитель службы качества. Отправка Трека Инцидента в группу Telegram кардинально улучшает качество обслуживания за счет оперативного контроля качества процесса обслуживания, дополнительной мотивации операторов и возможности эффективно управлять сбоями (провалами) обслуживания клиентов.

IV. БДИ + ПРОК

БДИ + ПРОК – это два решения на основе речевой аналитики VoiceTrigger, предназначенные для улучшения качества клиентского сервиса и повышения производительности продаж.

1. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) – решение на основе речевой аналитики VoiceTrigger для улучшения качества клиентского сервиса. Улучшение достигается автоматизацией контроля коммуникаций операторов с клиентами в режиме реального времени.

   БДИ в постоянном режиме анализирует диалоги клиентов с операторами. Обнаружив признак недовольства клиента, БДИ автоматически фиксирует и регистрирует соответствующее событие. БДИ может использоваться как автономное решение или в составе решения Электронный Тайный Покупатель (как альтернатива Кнопки Форс-мажор).

2. Продажи Качеством (ПРОК) – решение на основе речевой аналитики VoiceTrigger для повышения производительности продаж. Повышение достигается автоматизацией контроля выполнения операторами стандарта продаж (скриптов).

   ПРОК автоматически анализирует речь операторов по определенным правилам, и на основе результатов анализа автоматически формирует репрезентативные метрики выполнения операторами стандарта продаж, которые можно увязывать с системой мотивации персонала. Анализ может выполняться как в режиме реального времени, так и постфактум.

Легкий менеджер воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж

Решение Заправка Лояльностью можно приобрести как коробочный продукт, для внедрения которого не требуется интеграция с кассовой системой. Таким продуктом является Кнопка Лояльности ПЛЮС в комплектации Легкий менеджер воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж.

Архитектура решения показана на рисунке ниже. О применении, преимуществах и ограничениях читайте здесь.

Состав продукта:

1. Wi-Fi пульт ProLAN-2041-E.
2. ОПЦИОНАЛЬНО. USB-кнопка ProLAN-101, выполняющая функции Кнопки Форс-Мажор.
3. Бессрочная лицензия на программу EPM-Agent Plus. «Мозг» решения.
4. Бессрочная лицензия на программу DICTATOR. Программный аудио-регистратор, выполняющий автоматическую («по кругу») запись речи персонала на диск Windows-компьютера.
5. Бессрочная лицензия на программу VoiceUploader DCT. Выполняет автоматическую «нарезку» и загрузку в CXM-Online звуковых треков, соответствующих времени обслуживания клиента.
6. ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на программу LikeShow. Поддержка Дисплея Лояльности.
7. Бессрочная лицензия на программу PastPоll. Позволяет выполнять ввод в систему данных о продажах за прошедший рабочий день. Заменяет интеграцию с кассовой системой.
8. Бессрочная лицензия на программу MetricsCalc. Выполняет автоматический расчет сложных метрик: Конверсия, Индекс Критичности Клиентов, Индекс поддержки клиентов и др.
9. Лицензия на CXM-Online СТАНДАРТ в течении 6-ти месяцев (минимальный пакет). Мониторинг, анализ, управление.
10. ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на программу FaceWаtch. Используется для фото-фиксации клиентских оценок. Может использоваться для мониторинга эмоций клиентов и/или фронт персонала.
11. Удаленная помощь по внедрению.

Заинтересовались?

 

Запросить ТКП