Заправка Качеством
Business value
Увеличение числа позиций в чеке и повышение вероятности повторных визитов.
Решаемые задачи:
- Управление клиентопривлекательностью операторов АЗС:
- Мотивирование операторов выполнять базовые факторы качества обслуживания. Подробнее см. Мотиватор Фронт-персонала.
- Диагностика причин недовольства клиентов обслуживанием (почему клиенты нажимают "красную кнопку").
- Получение ОРГАНИЧЕСКОЙ обратной связи от клиентов (жалобы и благодарности, которые клиенты высказывают оператору в точке контакта). Используется, в первую очередь, для определения и систематизации корневых причин недовольства клиентов.
- Контроль выполнения операторами корпоративного стандарта обслуживания, в том числе, предложение сопутствующих товаров и т.п. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.
Состав решения
ProLAN-109
Ультразвуковой датчик присутствия ProLAN-109
- Определяет присутствие клиента в определенной зоне с точностью до 3-х сантиметров.
- Может встраиваться в предметы, установленные на столе оператора (например, в рекламный холдер и т.п.).
- Подключается к компьютеру по USB.
- Работает под управлением программы VirtualPanel, входящей в состав ProLAN-109, выполняемой на компьютере оператора.
ProLAN-202
Кнопочный пульт ProLAN-202
- Используется для получения от клиентов оценок воспринимаемого качества обслуживания.
- Подключается к компьютеру по USB.
- Работает под управлением программы EPM-Agent Plus, выполняемой на компьютере оператора.
STELBERRY М-2381
Направленный микрофон STELBERRY М-2381
- Используется для записи разговора между оператором и клиентом.
- Антивандальный корпус.
- Высокая чувствительность, настраиваемая зона действия.
- Производитель: предприятие "Современные технологии".
Спрут SR-500
Аудио-регистратор Спрут SR-500
- Два варианта исполнения: 2 канала, 4 канала
- В постоянном режиме записывает аудио-поток, поступающий из микрофонов STELBERRY.
- Производитель: компания "АгатРТ".
EPM Agent Plus
Программа EPM Agent Plus
- Выполняется на компьютере оператора.
- Получает информацию от программы VirtualPanel о времени прихода и ухода клиента и в режиме реального времени передает её в CXM-Online.
- Получает информацию от кнопочного пульта о воспринимаемом качестве обслуживания и в режиме реального времени передает её в CXM-Online.
- Стоимость зависит от числа обслуживаемых кнопок. Лицензируется каждая копия программы.
VoiceUploader
Программа VoiceUploader
- Выполняется на компьютере оператора.
- Получает из CXM-Online временные метки прихода и ухода клиента.
- Получает из CXM-Online временные метки выставления клиентом оценки качества обслуживания.
- Обращается к аудио-регистратору Спрут и "вырезает" фонограммы, соответствующие периоду времени присутствия клиента, а также времени выставления клиентом оценки качества обслуживания.
- Вырезанные фонограммы с соответствующими признаками (приход, оценка) передает в CXM-Online.
- Программа предоставляется БЕСПЛАТНО.
Облачный сервис CXM-Online
- Принимает от программы EPM Agent Plus временные метки прихода и ухода клиента, а также выставляемые клиентами оценки качества обслуживания (далее - события).
- Обеспечивает возможность привязки к каждому событию различных чек листов.
- На основе результатов заполнения чек листов создает различные отчеты и автоматически рассчитывает различные показатели.
- Представляет рассчитанные показатели в графической и табличной формах.
- В режиме реального времени контролирует число отрицательных оценок качества обслуживания за определенный период времени, и при превышении заданного порогового значения автоматически (по электронной почте) информирует Службу качества.
Стоимость сервиса зависит от 3-х факторов:
- Количества источников информации (числа АЗС).
- Времени хранения данных сервере (данные, старше определенного значения автоматически удаляются).
- Объема данных на сервере (при превышении объема данных установленного значения, наиболее старые данные автоматически удаляются).
Служба качества
- Имеет возможность подключаться к аудио-регистратору, и в режиме реального времени прослушивать разговоры клиентов и операторов.
- Методом случайной репрезентативной выборки прослушивает в CXM-Online события (фонограммы), и на основе результатов прослушивания заполняет чек лист Соблюдения Стандарта Обслуживания.
- Выбирает в CXM-Online события (фонограммы), соответствующие отрицательным оценкам качества обслуживания, прослушивает соответствующие фонограммы и на основе результатов прослушивания заполняет чек лист корневых причин недовольства клиентов.
Подробнее о возможностях для Бизнеса см. здесь:
https://911.prolan.ru/applying/msb.html
Использование имеющейся системы видеонаблюдения
В качестве системы записи переговоров может использоваться система видеонаблюдения. В этом случае каждому событию, передаваемому из программы EPM Agent Plus в CXM-Online (обращения клиентов, оценки обслуживания) автоматически добавляется специальный URL. Формат URL соответствует требованиям используемой системы видеонаблюдения и содержит, в частности, номер камеры и время события.
Чтобы прослушать и просмотреть запись нужного события, менеджеру Службы Качества достаточно нажать соответствующую кнопку в CXM-Online, и в браузере будет автоматически проиграна запись с нужной камеры по требуемому временному смещению.
Дополнительная информация предоставляется по запросу.
Автоматический контроль выполнения стандарта обслуживания (аудио-аналитика)
Контроль выполнения фронт-персоналом стандарта обслуживания может выполняться автоматически. Для этого Заправка Качества подключается к внешнему сервису аудио-аналитики. Внешний сервис должен поддерживаться (быть совместим) с CXM-Online.
Алгоритм контроля выполнения стандарта обслуживания:
- На вход сервиса аудио-аналитики CXM-Online передает фонограмму процесса обслуживания.
- Сервис аудио-аналитики автоматически обрабатывает полученную фонограмму, после чего в ответ возвращает CXM-Online информацию о словах и словосочетаниях, содержащихся в фонограмме.
- На основе полученной информации о словах и словосочетаниях, CXM-Online автоматически заполняет чек лист Соблюдения Стандарта Обслуживания.
Информация об условиях подключения сервисов аудио-аналитики предоставляется по запросу.
Дополнительно: Сенсорные терминалы
Вместо кнопочного пульта ProLAN-202 может использоваться любой сенсорный продукт ProLAN, например, Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер.
Стоимость
Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.
