ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫРЕСУРСЫМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Мой Покупатель

Мой Покупатель - комплексное решение ПРОЛАН, предназначенное для эффективного управления качеством клиентского сервиса и конверсией в непродуктовом ритейле. Решение объединяет 4 продукта: Объединенный Пост Качества, Терминал HAPPY-SMILE, Мобильная Консоль Маркетолога, Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр.

Мой Покупатель поддерживает 3 способа получения информации:

1. Обратная связь от покупателей на выходе или в торговом зале. Используется:
   • Для управления клиентопривлекательностью продавцов.
   • Для управления недовольством покупателей.
   • Для изучения ожиданий и предпочтений покупателей (Customer Insight Research).
   • Для усиления положительного эмоционального следа от посещения магазина.
2. Обратная связь от продавцов в торговом зале. Используется для управления конверсией.
3. Репрезентативные опросы покупателей на кассе. Используются для комплексного управления качеством клиентского сервиса и маркетинговых исследований.

Обратная связь от покупателей на выходе или в торговом зале

Для получения обратной связи от покупателей на выходе или в торговом устанавливается сенсорный терминал (моноблок), который может работать в двух режимах:

1. Основное время терминал работает в режиме Объединенный Пост Качества и используется:
   • Для управления клиентопривлекательностью продавцов.
   • Для управления недовольством покупателей.
2. Периодически терминал переключается в режим Happy-Smile, подключается к корпоративному серверу Монитор Эмоций и используется:
   • Для изучения ожиданий и предпочтений покупателей (Customer Insight Research).
   • Для усиления положительного эмоционального следа от посещения магазина.

1. Обратная связь в режиме Объединенный Пост Качества

Если у покупателя есть мотив оставить обратную связь, например, чтобы поблагодарить продавца, который помог подобрать товар, он подходит к Объединенному Посту Качества (далее - ОПК) в верхней части экрана которого видит фотографии продавцов и рисунки объектов оценки, обратная связь по которым интересна магазину (выкладка, ассортимент и т.п.). Чтобы оставить обратную связь покупатель касается объекта оценки. В нижней части экрана ОПК появляется окно диалога, простейший вариант которого показан на рисунке ниже.

Для каждого объекта оценки может быть задан индивидуальный сценарий (последовательность вопросов и варианты ответов). Сценарии могут иметь ветвления. Покупатели могут давать свои варианты ответов и т.д. Для предотвращения накруток возможна фото-фиксация ответов. Подробнее см. Объединенный Пост Качества.

Получаемая информация автоматически передается в облачный сервис CXM online, объединяется с обратной связью, полученной по другим каналам, и представляется в удобном для анализа виде.

Что вы получите:

1. Покажете покупателям клиентоориентированность магазина.
2. Мотивируете продавцов:
   • Не совершать действий (бездействий), которые могут вызывать недовольство гостей.
   • Повышать свою клиентопривлекательность.
3. Сможете эффективно управлять недовольством покупателей, определять и устранять корневые причины их недовольства.
4. Сможете эффективно управлять клиентским опытом на основе обратной связи, получаемой как непосредственно в магазине, так и по любым другим каналам.

Функциональные возможности решения в части управления на основе обратной связи см. здесь: https://www.cxm-online.ru/obratnaya-svyaz

2. Обратная связь в режиме Happy-Smile

Качество обслуживания - это соответствие восприятия гостя его ожиданиям. Поэтому если не предпринимать дополнительных усилий, у покупателей будет мотив оставить обратную связь только в двух случаях:

1. Невыполнение Базовых факторов качества обслуживания, например, хамство продавца.
2. Наличие волнующих факторов, например, неожиданная скидка, на удивление клиентопривлекательный продавец и т.п.

По своей инициативе обратную связь обычно оставляют, в лучшем случае, 5% покупателей. Для эффективного управления качеством клиентского сервиса этого недостаточно. Поэтому желательно мотивировать покупателей оставлять обратную связь, но делать это в игровой форме, оставляя у них положительный эмоциональный след. Используя Мой Покупатель, задачу можно решить следующим образом.

Периодически подключайте сенсорный терминал к серверу Монитора Эмоций (установленному, например, в ЦОД вашей компании). Одновременно переводите терминал в режим Happy-Smile, и запускайте СIR-опрос (Customer Insight Research, CIR), позволяющий изучать ожидания и предпочтения гостей. Значимой информацией является не статистика ответов на вопросы, от ответ ключевой открытый вопрос: "МОЖЕТЕ СКАЗАТЬ ПРИЧИНУ?". Пример короткого CIR-опроса с использованием терминала Happy-Smile см. в скринкасте ниже:

Продавец (кассир), закончив обслуживание, по своему выбору выбирает покупателей, которых просит ответить на несколько вопросов, касающихся впечатлений от магазина. Если покупателем является женщина, он с улыбкой мотивирует её принять участие в опросе возможностью "посмотреть на свой возраст глазами европейской экспертной системы" . Редкая женщина от этого откажется :). При этом терминал Happy-Smile настраивается таким образом, чтобы у женщин после 30 лет отображаемый возраст был на 5-7 лет меньше, чем его определяет Монитор Эмоций (опция может быть отключена). Это усиливает положительный эмоциональный след от посещения магазина :).

Что вы получите

1. Вовлекая покупателей в опросы, вы будете получать такую информацию об их мотивах и предпочтениях, которую в других случаях (по своей инициативе) они сообщать не будут.
2. Геймифицируя обслуживание, вы сможете улучшить настроение покупателей, оставить у них дополнительный эмоциональный след. Под воздействием положительных эмоций люди выше оценивают качество полученных услуг (называется Affect Infusion). Это повышает их эмоциональную лояльность.
3. Вы сможете включить Hаppy-Сарафан:
   • Размещайте на своем сайте "живые" голосовые отзывы довольных покупателей.
   • Мотивируйте покупателей делать селфи на фоне рекламы магазина, находящейся в зоне видимости видеокамеры терминала, и размещать их на страничках социальных сетей.

Функциональные возможности решения в части управления на основе мониторинга эмоций см. здесь: https://www.cxm-online.ru/monitoring-ehmocij

Обратная связь от продавцов в торговом зале

Взаимодействуя с покупателями, продавцы получают бесценную информацию о потребностях покупателях, позволяющую эффективно управлять конверсий. Например, почему покупатели уходят без покупки. Однако в большинстве случаев магазины такую информацию не собирают.

Вы можете это исправить и управлять конверсией (а не только её измерять). Для этого:

1. Дайте продавцам Мобильную Консоль Маркетолога.
2. Обяжите продавцов фиксировать каждую консультацию покупателя, и после каждой консультации, которая не заканчивается продажей, по заданному алгоритму фиксировать причину неудачи.

Подробнее см. Эффективное управление воронкой продаж в оффлайн ритейле.

Получаемая информация автоматически передается в облачный сервис CXM online и представляется в удобном для анализа виде.

Что вы получите:

1. Достоверную информацию, на каком этапе воронки продаж и по каким причинам покупатели уходят без покупки.
2. Информацию об активности продавцов, идентичную получаемой с помощью решения Кнопка Активности Продавцов.
3. Возможность эффективно управлять конверсией.

Функциональные возможности решения в части управления конверсией см. здесь: https://www.cxm-online.ru/pokazaniya-schetchikov

Репрезентативные опросы покупателей на кассе

Для эффективного управления качеством услуг необходима достоверная информация о клиентском опыте покупателей. Такую информацию можно получить только с помощью репрезентативных опросов, проводимых на основе случайной (не стихийной) выборки. В зависимости от формата магазина для этого может использоваться Мобильная Консоль Маркетолога или Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр (далее - Терминал), который через специальный API (Application Program Interface) компании ПРОЛАН интегрируется с кассовой системой магазина.

Алгоритм организации репрезентативного опроса:

1. Кассовая система сообщает Терминалу о каждом пробитом чеке. В атрибутах сообщения может передаваться сумма чека, число позиций в чеке, идентификатор продавца, если покупатель идентифицирован (является участником программы лояльности), то передается идентификатор покупателя и некоторая другая информация.
2. Получив сообщение, Терминал запускает процесс, который по случайному алгоритму определяет необходимость проведения опроса данного покупателя. Интенсивность опросов настраивается в зависимости от посещаемости магазина и требуемых доверительной вероятности и статистической ошибки получаемых оценок, а также некоторых других факторов. В про