Кнопка Лояльности ПЛЮС на основе ProLAN-2041: 8 сценариев применения

Улучшайте качество клиентского сервиса системно

Улучшайте эмоциональный опыт и повышайте эмоциональную вовлеченность клиентов

Эффективно увеличивайте производительность продаж

ProLAN-2041: Кнопка Лояльности с Датчиком Присутствия

Кнопка Лояльности ПЛЮС на основе пульта ProLAN-2041

Передача данных по Wi-Fi
Сенсорные кнопки со звуковой индикацией
OLED дисплей
Обратная связь на основе QR-кода
Встроенный Датчик Присутствия:
1. Время прихода клиента
2. Время ухода клиента
3. Число контактов с клиентами
4. Среднее время контакта

Датчик Присутствия обеспечивает получение достоверных ответов на следующие вопросы:

Насколько клиенты на самом деле довольны обслуживанием? Встроенный Датчик Присутствия обеспечивает релевантность показателей качества обслуживания:
1. Показатели качества обслуживания рассчитываются с учетом числа обслуженных клиентов, а не только на основе числа полученных оценок. Только такой расчет позволяет получать релевантные показатели.
2. При расчете показателей качества обслуживания учитывается доля клиентов, не захотевших участвовать в опросе или оставлять обратную связь (доля «молчунов»). Это существенно повышает точность рассчитываемых показателей.
3. При расчете показателей качества обслуживания отбрасываются оценки, полученные в то время, когда клиентов в точке контакта не было. Это устраняет влияние «накруток» и повышает достоверность рассчитываемых показателей.
Какой процент клиентов вы «теряете» в результате неэффективной работы продавцов? Встроенный Датчик Присутствия плюс прозрачная интеграция с кассовой системой (через API) позволяют автоматически рассчитывать личную конверсию каждого продавца в тех случаях, когда использовать счетчик посетителей невозможно или нецелесообразно (фудкорт, островок в ТРЦ и т.п.). Личная конверсия это отношение числа чеков к числу контактов.
В какой степени каждый работник передней линии выполняет стандарт обслуживания? Встроенный Датчик Присутствия плюс прозрачная интеграция c решением Электронный Тайный Покупатель позволяют автоматически «нарезать» речь персонала во время обслуживания клиентов на отдельные контакты (от момента прихода клиента до момента ухода клиента). Это существенно повышает эффективность и точность оценки действий персонала во время обслуживания клиентов, а также повышает эффективность речевой аналитики VoiceTrigger.

Пульты ProLAN-2041 имеют 2 модификации:

ProLAN-2041-E, передающие данные по Wi-Fi в программу EPM-Agent Plus, выполняемую на Windows-компьютере. Такие пульты поддерживают все применения Кнопки Лояльности ПЛЮС, представленные ниже.
ProLAN-2041-С, передающие данные по Wi-Fi напрямую в сервис CXM-Online. Такие пульты не поддерживают часть применений Кнопки Лояльности ПЛЮС.

Основные применения Кнопки Лояльности ПЛЮС: от мониторинга до управления продажами

Монитор воспринимаемого качества обслуживания; перейти на описание …
Монитор эмоциональной вовлеченности*** клиентов; перейти на описание …
Менеджер удовлетворенности** клиентов; перейти на описание …
Менеджер* воспринимаемого качества обслуживания; перейти на описание …
Менеджер воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж; перейти на описание …
Легкий**** менеджер воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж; перейти на описание …
Менеджер удовлетворенности клиентов и производительности продаж; перейти на описание …
Менеджер эмоциональной вовлеченности клиентов; перейти на описание …

* Менеджер = Монитор + Диагностика корневых причин (получение достоверной информации ЧТО ДЕЛАТЬ)

** Удовлетворенность (соответствие восприятия ожиданиям) зависит не только от качества обслуживания, но и других факторов, не зависящих от персонала.

*** Эмоциональная вовлеченность = Удовлетворенность + Положительный эмоциональный след. Наибольшая корреляция с лояльностью (~ 80%).

**** Без интеграции с кассовой системой.

1. Монитор воспринимаемого качества обслуживания: базовое решение для точек без продаж

Первый этап эффективного управления качеством клиентского сервиса. Базовое решение линейки Кнопка Лояльности ПЛЮС для мониторинга репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания и организации широкого канала обратной связи.

Эффективное решение для точек быстрого обслуживания клиентов, удовлетворяющих следующим условиям:

Отсутствие прямых продаж.
Отсутствие формализованного стандарта обслуживания клиентов.
Основная задача – снижение уровня клиентского негатива от обслуживания.
Способ решения основной задачи - саморегуляция фронт персонала.

Применение: регистратура ГБУЗ, стойка информации в ТРЦ и т.п.

Ключевые преимущества решения

Достоверная оценка уровня клиентского негатива от обслуживания. Мониторинг с использованием сервиса CXM-Online репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания, рассчитываемых на основе числа обслуженных клиентов (а не числа проголосовавших клиентов). Такими показателями, в частности, являются:
- Индекс Эмоциональной Лояльности клиентов; подробнее …
- Индекс Критичности Клиентов. Отношение числа всех клиентских оценок, кроме наивысших оценок, к числу обслуженных клиентов.
- Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших клиентских оценок к числу обслуженных клиентов.
Широкий канал обратной связи за счет возможности (для клиентов) с помощью QR-кода оставлять комментарии к оценкам качества обслуживания и/или регистрировать жалобы.
Достоверность оценок воспринимаемого качества обслуживания, обеспечиваемая их фото-фиксацией.
Все функциональные возможности Кнопки Лояльности СТАРТ в следующих комплектациях:

Основные ограничения решения

Только мониторинг воспринимаемого качества обслуживания. Отсутствие аудиозаписи речи персонала во время обслуживания клиентов (Электронный Тайный Покупатель) не позволяет диагностировать корневые причины недовольства и поэтому не позволяет эффективно управлять воспринимаемым качеством обслуживания клиентов.
Отсутствие мониторинга удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность – степень соответствия восприятия клиентов их ожиданиям, которая зависит не только от качества обслуживания, но и ряда других факторов. Решение не поддерживает репрезентативные опросы, поэтому не позволяет оценивать удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction Index) и факторы, от которых она зависит.
Недостоверная информация об уровне клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет измерять эмоциональные и эмоционально-рациональные показатели качества обслуживания, являющиеся достоверными оценками уровня клиентского позитива от обслуживания. Дело в том, что при проведении стихийного (не репрезентативного) опроса, независимо от задаваемого вопроса и числа вариантов ответа наивысшая оценка качества обслуживания почти всегда является выражением лояльности компании, а любая другая - выражением недовольства услугой (обслуживанием).
Сложность управления уровнем клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет оценивать и контролировать эмоциональный фон персонала во время обслуживания клиентов (не поддерживает Сервис с Улыбкой), который является важным фактором и ключевым драйвером клиентского позитива от обслуживания.
Отсутствие управления производительностью продаж. Отсутствие интеграции с кассовой системой не позволяет эффективно управлять производительностью продаж.

2. Монитор эмоциональной вовлеченности клиентов: рациональные и эмоциональные метрики

Решение для мониторинга репрезентативных рациональных, эмоциональных, эмоционально-рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания, а также для организации широкого канала обратной связи.

Эффективное решение для точек быстрого обслуживания клиентов, удовлетворяющих следующим условиям:

Отсутствие прямых продаж.
Отсутствие формализованного стандарта обслуживания.
Задачами является как снижение уровня клиентского негатива от обслуживания, так и повышение уровня клиентского позитива от обслуживания.
Способ решения задач - саморегуляция фронт персонала.

Применение: ресепшн отеля, регистратура частной клиники и т.п.

Ключевые преимущества решения

Достоверная оценка уровня клиентского негатива от обслуживания. Мониторинг с использованием сервиса CXM-Online репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания, рассчитываемых на основе числа обслуженных клиентов (а не числа проголосовавших клиентов). Такими показателями, в частности, являются:
- Индекс Эмоциональной Лояльности клиентов; подробнее …
- Индекс Критичности Клиентов. Отношение числа всех клиентских оценок, кроме наивысших оценок, к числу обслуженных клиентов.
- Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших клиентских оценок к числу обслуженных клиентов.
Достоверная оценка уровня клиентского позитива от обслуживания. Мониторинг с использованием сервиса CXM-Online репрезентативных эмоциональных и эмоционально-рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания. Такими показателями, в частности, являются:
- Индекс Эмоциональной Вовлеченности клиентов; подробнее …
- Индекс Эмоционального Опы