Менеджер Качества – комплексное решение для управления качеством клиентского сервиса, улучшения репутации компании и повышения продаж: конверсии, среднего чека, числа повторных визитов.
Менеджер Качества на основе Кнопки Активности и Кнопки Лояльности ориентирован на небольшие магазины с продавцами консультантами, работающими преимущественно в зале.
"Матрешки" вложены друг в друга. Функционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"
Продукт имеет 3 комплектации, различающиеся функциональными возможностями и решаемыми бизнес задачами.
Мотиватор Фронт Персонала на основе Кнопки Лояльности - простейшее решение, используемое для получения статистики нажатий смайликов (классическая «кнопка качества»). Используется для мотивации фронт персонала не совершать действий, снижающих воспринимаемое качество услуг. Измеритель абсолютного уровня клиентского "негатива" и датчик конфликтных ситуаций. В комплекте с Дисплеем Лояльности повышает доверие к компании со стороны клиентов.
Мотиватор Фронт Персонала на основе Кнопки Активности - простейшее решение получение статистики нажатий продавцами беспроводной Кнопки Активности. Используется для измерения числа обслуженных клиентов. Инновационное решение на основе речевой аналитики VoiceTrigger, используемое для эффективного управления инцидентами (Бесконтактный Датчик Инцидентов) и повышения конверсии и среднего чека (Продажи Качеством). Ключевое отличие от Электронного Тайного Покупателя – отсутствие необходимости прослушивать записи разговоров клиентов с фронт персоналом. Перейти к описанию …
Профессиональное решение, используемое для контроля выполнения фронт персоналом (продавцами) и администратором (менеджером) стандарта обслуживания. Эффективная альтернатива традиционным Тайным Покупателям. Также используется для управления инцидентами («возвращение недовольных клиентов») и повышения репутации компании в сети («мобилизация лояльных клиентов»). Перейти к описанию ...
Простейшее решение, имеющее два применение. Первое - получение статистики спонтанных клиентских отзывов (нажатий смайликов). Используется для мотивации продавцов не совершать действий, снижающих воспринимаемое качество услуг, а также как датчик уровня "негатива" клиентов. Подробнее о решении Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов.
Второе - получение статистики нажатий продавцами беспроводной Кнопки Активности. Используется для измерения числа обслуженных клиентов, оценки загруженности и вовлеченности продавцов.
Дополнительно, для повышения воспринимаемого качества обслуживания и уровня отклика клиентов, в состав комплектации Мотиватор Фронт Персонала может включаться Дисплей Лояльности. О преимуществах использования Дисплея Лояльности читайте в заметке: Как при удовлетворительном качестве сервиса быстро повысить лояльность клиентов.
Состав:
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Бессрочная лицензия на использование ПО ПРОЛАН: EPM Agent PLUS (до 10 кнопок, 1 пользователь) |
| 2. | Модуль приема данных от кнопок ProLAN-505/5015. |
| 3. | Беспроводная кнопка ProLAN-160. |
| 4. | ОПЦИОНАЛЬНО. Беспроводной пульт ProLAN-301 или ProLAN-3011. |
| 5. | Беспроводной пульт ProLAN-500. |
| 6. | ОПЦИОНАЛЬНО. Поддержка в течение года API (Application Program Interface, Программный Интерфейс), позволяющего внешним приложениям в автоматическом режиме импортировать статистику нажатий кнопок. НЕ ЗАВИСИТ ОТ ЧИСЛА ПУЛЬТОВ. |
| 7. | Удаленная помощь по внедрению. |
| 8. | ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на ПО ПРОЛАН: LikeShow. Поддержка Дисплея Лояльности. |
Электронный Тайный Покупатель - профессиональное решение, используемое для контроля выполнения продавцами стандарта обслуживания. Эффективная альтернатива традиционным Тайным Покупателям. Позволяет получить достоверные ответы на два ключевых вопроса: 1. Почему покупатели чаще всего уходят без покупки? 2. Какие ошибки, приводящие к сбою продаж, чаще всего совершают продавцы?
За счет возможности контролировать число покупателей, обслуженных каждым продавцом, позволяет управлять вовлеченностью продавцов. Эффективный контроль выполнения стандартов, кроме повышения продаж, позволяет внедрить два важных бизнес процесса, повышающих покупательский трафик. Первый – оперативное управление инцидентами, позволяющее сократить отток покупателей. Второй – привлечение новых покупателей (улучшение репутации в Сети) за счет мотивации довольных (постоянных) покупателей оставлять положительные отзывы на Яндекс Картах, 2GIS, Яндекс Маркете и т.п. Поддерживаются все возможности комплектации по п. I.
Два основных применения Электронного Тайного Покупателя:
В этом случае оцениваются все коммуникации фронт персонала (продавцов) с клиентами (покупателями). Оценка выполнения стандарта обслуживания выполняется выборочным прослушиванием записей разговоров, «привязанных» к чекам и нажатиям Кнопки Активности. Выборка записей должна быть случайной и репрезентативной.
Оценка «возвращения недовольных и мобилизации лояльных» клиентов выполняется выборочным прослушиванием записей, «привязанных» к соответствующим оценкам качества обслуживания. Выборка записей должна быть случайной и репрезентативной.
Правильная организация процесса возвращения недовольных клиентов позволяет получать информацию, необходимую для диагностики причин недовольства (для эффективного управления недовольством клиентов); подробнее здесь.
В этом случае оцениваются коммуникации между недовольными клиентами и менеджерами, подходящими к клиентам после получения сигнала об их недовольстве услугой. Записи разговоров «привязываются» к негативным оценкам качества обслуживания, выполняющими также функцию вызова менеджера.
Оценка «возвращения недовольных клиентов» выполняется прослушиванием всех соответствующих записей. Алгоритм управления недовольством показан на рисунке ниже.
Подробнее о решении Электронный Тайный Покупатель ...
Состав:
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Все позиции комплектации по п. I. |
| 2. | ПО ПРОЛАН: VoiceUploader. |
| 3. | Предоставление доступа к сервису CXM-Online. |
| 4. | Диктофон-бейдж Свидетель 3 или любое другое устройство записи речи, поддерживаемое Менеджером Качества. |
| 5. | ОПЦИОНАЛЬНО. Диктофон Ritmix RR-120 (8GB). |
| 6. | ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Присутствия ProLAN-109 в комплекте с ПО ПРОЛАН: VirtualPanel |
| 7. | ОПЦИОНАЛЬНО. ПО ПРОЛАН: FrontMan. Используется как датчик присутствия и для фото-фиксации ответов (камера в стоимость не включена). |
| 8. | Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка. |
Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) - эффективный автоматизированный контроль коммуникаций с клиентами в режиме реального времени. Автоматически фиксирует и оповещает в режиме реального времени обо всех событиях, требующих внимания руководства или службы качества (далее - инциденты). Автоматически дополняет сообщение об инциденте фотографией с видеокамеры и другой информацией. Подробнее здесь ...
Продажи Качеством (ПРОК) - профессиональное комплексное решение, предназначенное для увеличения конверсии, глубины чека, числа повторных визитов за счет повышения эффективности стандарта продаж и улучшения работы фронт персонала (продавцов). Методику повышения продаж с использованием ПРОК см. здесь.
Поддерживаются все возможности комплектации по п. II.
Состав:
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Все позиции комплектации по п. II. |
| 2. | Настройка речевой аналитики VoiceTrigger в соответствии с факторной моделью, консалтинг по интеграции с кассовой системой и счетчиком посетителей. Техническая поддержка. |
| 3. | Подключение к сервису Аудио-аналитики (Яндекс, Центр Речевых Технологий, 3iVox и др.) для преобразования голоса в текст. |
Все модели Менеджера Качества прозрачно интегрируются с Платформой О-Ф-Д. Для интеграции используется Windows-приложение OFD Replicator. Приложение устанавливается в локальной сети клиента (магазина). Используя API ОФД, приложение «от имени клиента» импортирует информацию о времени, составе и сумме чеков. Получаемая информация в обработанном виде передается Менеджеру Качества, где объединяется с информацией о воспринимаемом качестве обслуживания, клиентском опыте, выполнении продавцами стандарта обслуживания и т.п.
Объединение информации о продажах, воспринимаемом качестве обслуживания, выполнении стандарта обслуживания, повышает эффективность управления, как производительностью продаж, так и клиентским опытом.
Подробнее об интеграции Менеджера Качества с Платформой О-Ф-Д.
Поддерживаются три способа интеграции с кассовой системой:
