Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление клиентским опытом и производительностью продаж

Менеджер Качества на Платформе О-Ф-Д

Платформа О-Ф-Д, которую более четверти российских компаний используют для передачи данных в ФНС, теперь можно использовать еще и для управления клиентским опытом и производительностью продаж. Это обеспечивается интеграцией Платформы О-Ф-Д с решением Менеджер Качества, которое недавно выполнила компания ПРОЛАН (Красная Кнопка).

Ключевые преимущества решения Менеджер Качества на Платформе О-Ф-Д:

  1. Достоверность показателей клиентского опыта и качества обслуживания. Подробнее ...
  2. Оценка клиентского опыта в разрезах: категория товара, сумма чека, глубина чека. Подробнее ...
  3. Управление вовлеченностью продавцов. Подробнее ...
  4. Контроль выполнения стандарта продаж в части кросс-сейл, апсейл. Подробнее ...
  5. Диагностика сбоев продаж. Подробнее ...

Для интеграции используется Windows-приложение OFD Replicator. Приложение устанавливается в локальной сети клиента (магазина). Используя API ОФД, приложение «от имени клиента» импортирует информацию о времени, составе и сумме чеков. Получаемая информация в обработанном виде передается Менеджеру Качества, где объединяется с информацией о воспринимаемом качестве обслуживания, клиентском опыте, выполнении продавцами стандарта обслуживания и т.п.

Объединение информации о продажах, воспринимаемом качестве обслуживания, выполнении стандарта обслуживания, повышает эффективность управления, как производительностью продаж, так и клиентским опытом.

Менеджер Качества состоит из нескольких систем, каждая из которых решает определенную бизнес задачу. Интеграция с Платформой О-Ф-Д повышает эффективность каждой системы. Ниже приведены пять основных преимуществ комплексного решения Менеджер Качества на Платформе О-Ф-Д.

1. Достоверные показатели клиентского опыта и качества обслуживания

Обеспечивается интеграцией Платформы О-Ф-Д с Кнопкой Лояльности. Ключевой элемент – импорт из Платформы О-Ф-Д информации в числе чеков и времени пробития каждого чека.

Для получения репрезентативных и достоверных показателей качества обслуживания и клиентского опыта (NPS, ИЭЛ и т.п.) необходимо выполнение ряда условий:

  1. В качестве базы для расчета показателей должно использоваться число обслуженных клиентов (а не число проголосовавших клиентов, как часто неправильно делают). При оценке клиентского опыта на кассе, число обслуженных клиентов соответствует числу чеков, импортируемых из Платформы О-Ф-Д.
  2. При расчете показателей клиентского опыта должно учитываться число клиентов, не захотевших участвовать в опросе. При расчете NPS учет числа клиентов («non responders») является обязательным.
  3. Для устранения возможности накруток положительных оценок фронт персоналом, при расчете показателей должны учитываться только оценки, полученные в течение определенного времени после пробития чека. В Менеджере Качества для этого используется методика «открытого окна», при которой учитываются только оценки, «привязанные» к чекам, время пробития которых импортируется из Платформы О-Ф-Д; см. рисунок выше.
  4. Для оценки релевантности оценок клиентского опыта необходимо контролировать Уровень Отклика клиентов (Response Rate, отношение числа проголосовавших к числу обслуженных). Если Уровень Отклика окажется ниже определенного порога, показатели считаются нерелевантными и для управления клиентским опытом они непригодны. Задача решается импортом информации о числе чеков.

2. Оценка клиентского опыта в разрезах: категория товара, сумма чека, глубина чека

Обеспечивается интеграцией Платформы О-Ф-Д с Кнопкой Лояльности. Ключевой элемент – импорт из Платформы О-Ф-Д информации о составе каждого чека.

Как известно, 20% клиентов обеспечивают 80% выручки. Поэтому для эффективного управления качеством сервиса по восприятию клиентов необходимо сегментировать клиентскую базу и измерять клиентский опыт отдельно по каждому сегменту. Интеграция Менеджера Качества с Платформой О-Ф-Д позволяет оценивать клиентский опыт в трех разрезах:

  1. Категория основного товара, например, мобильные телефоны, телевизоры, планшеты. Для этого модуль интеграции Менеджера Качества с Платформой О-Ф-Д поддерживает соответствующие каталоги.
  2. Сумма чека. Модуль интеграции поддерживает 3 категории: малый чек, средний чек, большой чек. Соответствующие суммы настраиваются в модуле интеграции.
  3. Глубина чека (число позиций). Модуль интеграции поддерживает 3 категории: малая глубина, средняя глубина, большая глубина. Соответствующие суммы настраиваются в модуле интеграции.

3. Управление вовлеченностью продавцов

Обеспечивается интеграцией Платформы О-Ф-Д с POS-Тахометром (Кнопка Активности Продавца) и Кнопкой Лояльности. Ключевой элемент – импорт из Платформы О-Ф-Д имен продавцов, содержащихся в чеках.

Личная вовлеченность продавца характеризуется двумя показателями:

  1. Личная конверсия продавца –отношениемп числа личных продаж к числу проведенных продавцом консультаций (личных консультаций).
  2. Личная клиентопривлекательность продавца – отношение числа личных положительных оценок к числу личных продаж.

Специальные технические решения обеспечивают достоверность личных оценок, что позволяет увязывать их с системой мотивации продавцов без риска их демотивации.

4. Контроль выполнения стандарта продаж в части кросс-сейл, апсейл

Обеспечивается интеграцией Платформы О-Ф-Д с речевой аналитикой VoiceTrigger. Ключевой элемент – импорт из Платформы О-Ф-Д информации о составе каждого чека.

Важным преимуществом речевой аналитики VoiceTrigger является возможность анализа речи продавца (голосовых действий продавца) в «привязке» к содержимому чека, пробиваемому после голосовых действий. Например, если был продан телефон, то речь продавца анализируется на предмет предложения сопутствующих товаров к телефону. Если же был продан телевизор, речь продавца анализируется на предмет предложения сопутствующих товаров к телевизору. Если в чеке всего одна позиция, то речь продавца анализируется на предмет предложения товаров по акции и т.д.

Аналогично, анализ речи может «привязываться» к любым событиям, в том числе, оценкам клиентского опыта, получаемым с помощью Кнопки Лояльности, определенным действиям на кассе, фиксируемым системой видеонаблюдения или кассовой системой т.п.

5. Диагностика сбоев продаж

Обеспечивается интеграцией Платформы О-Ф-Д с POS-Тахометром (Кнопка Активности Продавца), Электронным Тайным Покупателем, речевой аналитикой VoiceTrigger. Ключевой элемент – импорт из Платформы О-Ф-Д информации о времени пробития каждого чека.

Диагностика сбоев продаж заключается в получении достоверных ответов на два вопроса:

  1. По каким причинам покупатели чаще всего уходят без покупки?
  2. Какие ошибки, приводящие к сбою продаж, чаще всего совершают продавцы?

Если консультации проводятся последовательно (одна за другой), сопоставление времени начала консультаций (фиксируется POS-Тахометром) с временем пробития чеков (импортируется из Платформы О-Ф-Д) позволяет автоматически определять все консультации, не закончившиеся продажей. При этом:

  • Электронный Тайный Покупатель позволяет прослушать такие консультации, и каждую оценивать с помощью соответствующих чек листов.
  • Речевая аналитика VoiceTrigger, автоматически определяя в записи таких консультаций наличие определенных слов и выражений, позволяет их систематизировать.

Типичные ошибки продавцов, приводящие к сбою продаж, определяются на основе отчетов по чек листам, создаваемых с помощью Электронного Тайного Покупателя на основе результатов прослушивания «сбойных» консультаций.

Основные причины ухода покупателей без покупки определяются на основе отчетов, получаемых на основе результатов речевой аналитики VoiceTrigger.

Дополнительная информация по теме:

  1. Анализ работы продавцов и получение обратной связи от покупателей с использованием решения Менеджер Качества в магазинах с продавцами-консультантами.
  2. Речевая аналитика в ритейле. Продажи Качеством (ПРОК).

Источники дополнительной выручки, обеспечиваемые решением Менеджер Качества на Платформе О-Ф-Д

Источник выручки Источник информации для управления Драйвер увеличения
1. Предложение сопутствующих и акционных товаров при каждой продаже. Речевая аналитика Средний чек
2. Использование правильных речевых форм при предложении сопутствующих и акционных товаров. Речевая аналитика Средний чек
3. Правильное вовлечение посетителей в диалог на первом этапе контакта. Речевая аналитика Конверсия
4. Правильная форма проведения консультаций, демонстрация продавцом эмпатии и экспертности. Речевая аналитика Конверсия, повторные визиты
5. Повышение воспринимаемого качества услуг и эмоциональной лояльности покупателей Обратная связь Повторные визиты
6. Адекватная реакция на недовольство и «возвращение» недовольных покупателей (управление инцидентами) Обратная связь Повторные визиты
7. «Мобилизация» лояльных покупателей оставлять положительные отзывы на Яндекс Картах и других ресурсах сети Обратная связь Новые посетители

Windows-приложение: OFD Replicator

Устанавливается на рабочей станции локальной сети клиента (магазина).

Обращается к оператору ОФД от имени клиента. Используемую для запроса информацию (логины, пароли, токены и т.п.) хранит локально, никуда их не отдавая.

Алгоритм работы:

  1. Запрашивает список ККТ (общий или для определенного магазина) для настройки на нужные ККТ (по регистрационному номеру), по которым в дальнейшем запрашивает чеки.
  2. Периодически, с настраиваемой частотой (не чаще 1 раза 5 минут), запрашивает "новые" чеки, пробитые ККТ.
  3. Использует следующую информацию:
    • Время пробития чека.
    • Идентификатор продавца/кассира.
    • Выполняемая операция.
    • Общая сумма чека
    • Число позиций в чеке
    • Наименование товара по каждой позиции чека.
  4. Обрабатывает получаемую информацию. Обработанную информацию в виде временных событий с определенными атрибутами передает в web-сервис CXM-Online.

Управляемый сервис

Повышение Продаж

Узнайте подробнее ...

© 2013-2021 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).