Анализатор Контактов 2.0
Анализатор Контактов 2.0 – инновационный продукт для управления
качеством клиентского сервиса и производительностью продаж в точках быстрого обслуживания – касса магазина, АЗС, регистратура клиники, кулинария, кофейня и т.п. Анализатор Контактов 2.0 является развитием решения Продажи Качеством (Анализатор Контактов 1.0)
Управлять можно только тем, что можно измерить. Чтобы что-то улучшить, нужно знать, почему плохо. Внедрив Анализатор Контактов 2.0, вы всегда будете знать:
- Почему клиенты недовольны обслуживанием;
- Почему покупатели уходят без покупки;
- Какова эмоциональная вовлеченность ваших клиентов;
- Насколько загружен и насколько эффективен каждый работник передней линии.
Ключевым элементом Анализатора Контактов 2.0 является Автономный Датчик Присутствия ProLAN-007, автоматически фиксирующий моменты прихода и ухода клиентов, а также измеряющий время нахождения клиентов в определенной точке (кассовая зона, стойка регистратуры и т.п. - точка контакта).
Автономный Датчик Присутствия ProLAN-007 эмулирует три кнопки:
- Клиент пришел в точку контакта;
- Клиент ушел из точки контакта;
- Время нахождения клиента в точке контакта превышает определенное значение.
Основные функциональные возможности Анализатора Контактов 2.0 (далее АК 2.0):
- Счетчик контактов и/или посетителей, автоматически измеряющий число обслуженных клиентов и фиксирующий время каждого контакта;
- Аудио- и/или видеорегистратор с управляемой записью, автоматически «нарезающий» аудио- и видеозаписи процесса обслуживания клиентов на отдельные контакты, начинающиеся в момент прихода клиента в точку контакта и заканчивающиеся уходом клиента из точки контакта;
- Измеритель клиентского опыта и производительности продаж. АК 2.0 позволяет автоматически измерять показатели, для расчета которых необходима информация о числе обслуженных клиентов: Личная Конверсия, Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Недовольства Клиентов и др;
- Сепаратор аудио- и/или видеозаписей контактов (на позитивные и негативные) для диагностики причин недовольства клиентов. Существенно упрощает систематизацию причин недовольства клиентов;
- Сепаратор аудио- и/или видеозаписей контактов с клиентами (на результативные и безрезультатные) для диагностики причин срыва продаж. Существенно упрощает систематизацию причин срыва продаж.
Архитектура и состав
Базовая комплектация АК 2.0 СТАРТ:
№
|
Описание
|
1. |
Автономный Датчик Присутствия ProLAN-007 |
2. |
Беспроводной модуль ввода данных ProLAN-501 (USB) или ProLAN-5015 Сombo (Ethernet) |
3. |
Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого Автономного Датчика Присутствия) |
4. |
Бесплатный облачный сервис Loyalty Reporter (статистические отчеты в личном кабинете) |
5. |
Бесплатное Windows-приложение СХ Reporter Lite, используемое для создания статистических отчетов на локальном компьютере (компьютере в корпоративной сети) |
6. |
Бесплатный модуль LogConnector для интеграции с 1С, кассовой системой и другими приложениями |
7. |
Удаленная помощь по внедрению |
8 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Профессиональная система управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж CXM-Online |
9. |
ОПЦИОНАЛЬНО. Пульт оценки качества обслуживания (компании ПРОЛАН), работающий на частоте 433 МГц |
10. |
ОПЦИОНАЛЬНО. API DbConnector для экспорта информации о контактах во внешние CRM |
В состав расширенной комплектации АК 2.0 ПРО дополнительно включаются:
- Приложение VoiceUploader, обеспечивающее поддержку речевой аналитики VoiceTrigger;
- Пакет приложений для экспертной оценки контактов: ППЛ для Windows, PastPoll, MetricsCalc.
Наибольшие возможности для повышения качества клиентского сервиса и производительности продаж имеет комплектация АК 2.0 ПРЕМИУМ, в состав которой входит приложение FaceWаtch, обеспечивающее поддержку решения Сервис с Улыбкой.
Счетчик контактов и/или посетителей
Анализатор Контактов 2.0 может использоваться:
- Как Счетчик контактов, дополняющий классические счетчики посетителей возможностью измерять число контактов фронт персонала с клиентами в определенных точках. Например, число пациентов, обслуживаемых на своем рабочем месте каждым администратором клиники.
- Как Счетчик посетителей, когда использование классических счетчиков посетителей технически сложно или экономически нецелесообразно. Например, островок в ТЦ, кофейня на фудкорте, магазин с одним продавцом (прилавок) и т.п.
Для создания статистических отчетов о числе контактов (посетителей) могут использоваться: бесплатный сервис Loyalty Reporter, бесплатное приложение CX Reporter Lite, сервис CXM-Online.
Аудио- и/или видеорегистратор с управляемой записью
Анализатор Контактов 2.0 - это аудио- и/или видеорегистратор с управляемой записью, автоматически «нарезающий» аудио- и видеозаписи процесса обслуживания клиентов на отдельные контакты, начинающиеся в момент прихода клиента в точку контакта и заканчивающиеся уходом клиента из точки контакта.
Подробнее о функциональных возможностях АК 2.0 в части аудио- и видеозаписи
- Запись аудио с любых устройств записи звука (микрофоны, подключенные к звуковым картам, встроенные микрофоны, USB микрофоны, микрофоны Web-камер, микшеры аудиоустройств и др.); Формат записи - WAV, LPCM, 16 бит, моно, частота дискретизации - 16 КГц.
- Запись аудио с IP-камер и RTSP серверов; Формат записи - WAV, LPCM, 16 бит, моно, частота дискретизации – 8 либо 16 КГц; Поток аудио от камеры должен иметь формат данных S16. Других ограничений на используемый кодек не накладывается. Протоколы передачи: RTSP, HTTP, HTTPS.
- Запись видео со звуком с IP-камер и RTSP серверов; формат записи - MP4 или AVI, в зависимости от кодеков соответствующих потоков. При использовании в потоке видео источника кодеков H.264, MPEG4, MPEG1 Video, MPEG2 Video, а в потоке аудио кодеков AAC, MP4ALS, MP3, MP1, TVINVQ - выполняется запись в формате MP4, в других случаях – в формате AVI. Протоколы передачи: RTSP, HTTP, HTTPS.
Измеритель клиентского опыта и производительности продаж
Использование АК 2.0 вместе с Кнопкой Лояльности позволяет автоматически измерять релевантные показатели клиентского опыта (качества обслуживания), для расчета которых необходима информация о числе обслуженных клиентов. Такими показателями, в частности, являются:
- Индекс Поддержки Клиентов (ИПК), измеряемый как отношение числа положительных клиентских оценок к числу обслуженных клиентов;
- Индекс Недовольства Клиентов (ИНК), измеряемый как отношение числа негативных оценок к числу обслуженных клиентов.
Интеграция АК 2.0 с кассовой системой позволяет автоматически рассчитывать Личную Конверсию (ЛК), являющуюся одним из ключевых показателей производительности продаж. ЛК измеряется как отношение числа продаж (чеков) к числу контактов продавца с покупателями.
Подробнее об измерении клиентского опыта и производительности продаж
Если опросы носят стихийный характер (отвечает тот, кто хочет, а не тот, кого выбрали) и выборка не является репрезентативной, то ИПК и ИНК являются наиболее релевантными показателями клиентского опыта. Почему при стихийных опросах не следует использовать NPS, CSAT, CSI и другие опросные показатели читайте здесь.
ЛК существенно точнее и информативнее классической (общей) конверсии, измеряемой с использованием счетчика посетителей на входе и рассчитываемой как отношение общего числа продаж к общему числу посетителей.
Для автоматического расчета ЛК необходима интеграция c кассовой системой. Мы предлагаем несколько способов такой интеграции. В данном случае рекомендуем использовать API DC Connector.
Для автоматического расчета показателей ИПК, ИНК, ЛК можно использовать бесплатный сервис Loyalty Reporter, бесплатное приложение CX Reporter Lite, приложение MetricsCalc.
Сепаратор аудио- и/или видеозаписей контактов для диагностики причин недовольства клиентов
Использование АК 2.0 вместе с Кнопкой Лояльности позволяет автоматически разделять (сепарировать) аудио- и видеозаписи контактов в зависимости от полученной оценки качества обслуживания. Например, на позитивные контакты, когда клиенты оценили услугу положительно (нажали зеленую кнопку), и негативные контакты, когда клиенты оценили услугу отрицательно (нажали красную кнопку).
Подробнее о сепараторе аудио- и/или видеозаписей контактов для диагностики причин недовольства клиентов
В качестве сепаратора используется приложение EPM-Agent Plus, которое в момент завершения записи анализирует наличие во время контакта определенных событий, а именно:
- Наличие значимых событий. Например, нажатие клиентом красной или зеленой кнопки. В первом случае аудио- и/или видеозаписи контакта присваивается тег: «Негативный контакт».
- Отсутствие ожидаемых событий, например, отсутствие нажатия клиентом зеленой кнопки. В этом случае аудио- и/или видеозаписи контакта видеозаписи присваивается тег: «Не позитивный контакт».
АК 2.0 позволяет не только сепарировать, но и дифференцированно маршрутизировать аудио- и видеозаписи контактов. Например, записи всех контактов автоматически передавать на FTP сервер (например, для контроля выполнения стандарта обслуживания), а записи только негативных контактов автоматически передавать в группу Telegram и/или в CXM-Online для диагностики причин клиентского негатива.
В качестве маршрутизатора аудио- и/или видеозаписей используется приложение EPM-Agent Plus. Получатель выбирается автоматически на основе тега, присвоенного при сепарации контактов. Получателями аудио- и/или видеозаписей могут быть: FTP-сервер, чат или группа Telegram, определенные ящики электронной почты, сервис CXM-Online.
Сепаратор аудио- и/или видеозаписей контактов для диагностики причин срыва продаж
Интеграция АК 2.0 с кассовой системой позволяет автоматически разделять (сепарировать) аудио- и видеозаписи контактов в зависимости от их результативности. Например, на результативные контакты, закончившиеся продажей (пробитием чека) и безрезультатные контакты, когда продажа не состоялась.
Подробнее о сепараторе аудио- и/или видеозаписей контактов для диагностики срыва продаж
В качестве сепаратора используется приложение EPM-Agent Plus, которое в момент завершения записи анализирует наличие во время контакта определенных событий, а именно:
- Наличие значимых событий, например, пробитие чека, получаемого из кассовой системы (через API). В этом случае аудио- и/или видеозаписи контакта присваивается тег: «Результативный контакт».
- Отсутствие ожидаемых событий, например, отсутствие пробития чека. В этом случае аудио- и/или видеозаписи контакта присваивается тег: «Безрезультатный контакт».
АК 2.0 позволяет не только сепарировать, но и дифференцированно маршрутизировать аудио- и видеозаписи контактов. Например, записи всех контактов автоматически передавать на FTP сервер (например, для контроля выполнения стандарта обслуживания), а записи безрезультатных контактов автоматически передавать в CXM-Online и/или в группу Telegram для диагностики причины срыва продажи.
В качестве маршрутизатора аудио- и/или видеозаписей используется приложение EPM-Agent Plus. Получатель выбирается автоматически на основе тега, присвоенного при сепарации контактов. Получателями аудио- и/или видеозаписей могут быть: FTP-сервер, чат или группа Telegram, определенные ящики электронной почты, сервис CXM-Online.
Как купить, стоимость
Анализатор Контактов 2.0 можно приобрести:
- Как коробочный продукт без программной интеграции с другими системами (например, с кассовой системой и т.п.);
- Как комплексное решение «под ключ», включающее программную интеграцию с другими системами (например, с кассовой системой и т.п.).
Коробочные продукты:
Информация о стоимости продуктов предоставляется по запросу
P.S. Схемы применения для управления клиентским опытом
Анализатор Контактов 2.0 можно использовать по-разному. Схема применения определяется бизнес задачей и бюджетом.
Основные схемы применения:
- Комплексное управление клиентским опытом. В этом случае АК 2.0 устанавливается в каждой точке контакта. При этом используется, как минимум, комплектация СТАРТ №2;
- Постоянный мониторинг клиентского опыта + диагностика по требованию. В этом случае на постоянной основе в каждой точке контакта устанавливается Кнопка Лояльности СТАРТ 433 МГц, которая на время диагностики дополняется АК 2.0 в комплектации СТАРТ №1;
- Экономичное управление клиентским опытом. В этом случае в критически точках контакта устанавливается АК 2.0 в комплектации СТАРТ №2. А в менее важных точках контакта - Кнопка Лояльности СМАРТ. Архитектура такого решения показана на рисунке ниже.
Начав с простейшего экономичного решения, вы в любой момент можете сделать его апгрейд. Для получения дополнительной информации оставьте запрос.